Program for dagen
I dag er undervisningen fysisk og du skal være sammen med dine nye studiekolleger, som startede på uddannelsen d. 2/9 😊
Vi glæder os til at se dig i vores skønne lokaler i Holte til undervisning og hygge i Holte kl. 10 - ca. 16.
Vi har planlagt en workshop, hvor fokus vil være på gæsterejsen med henblik på at skabe loyale gæster.
Adresse: Holte Stationsvej 14, 2. sal, 2840 Holte.
Vi bor 5 minutters gang fra Holte station og du finder nr. 14 mellem Netto og Buonasera Pizzeria.
Hvis du ikke har mulighed for at møde op i Holte, så kan du deltage online.
Log på følgende link kl. 9.50:
LINK til TEAMS for dig, der deltager online
Programmet for onlinedeltagere vil være sammensat lidt anderledes - du få flere detaljer hurtigst muligt.
Transport refusion (Link vil blive uploadet hurtigst muligt).
1. Du skal i videst muligt omfang benyttes offentlige transportmidler .
2. Alternativt kan du få kilometerpenge når der for eksempel ikke er mulighed for at benytte offentlig transport, eller hvis turen med det offentlige forlænger din rejsetid med mere end to timer.
Teori: De uopdagede behov til at skabe 9-10'er i NPS
Need to know/Pensum:
Servicedesign om IG Touchpoints s. 176-179
Det anbefales at prioritere at læse om IQ Touchpoints, inden undervisningen 😊
PEAK END RULE
"Peak-end rule"er en psykologisk og adfærdsmæssig observation, der har relevans for gæsterejsen i servicebranchen. Konceptet blev først introduceret af psykologen Daniel Kahneman og hans kollegaer. Det handler om, hvordan mennesker husker og vurderer oplevelser baseret på to nøglepunkter: det mest intense eller betydningsfulde øjeblik (toppunktet/peak) og afslutningen af oplevelsen (end)
I forhold til gæsterejsen kan "Peak end rule" anvendes på følgende måde
Top-punktet/Peak: Dette er det mest mindeværdige eller bemærkelsesværdige øjeblik i gæsterejsen. For eksempel, hvis en gæst har en ekstraordinær spiseoplevelse på en restaurant, vil dette være top-punktet/peaket i deres oplevelse.
Afslutningen/End: Afslutningen på gæsterejsen er også afgørende. Hvis gæsten forlader stedet med en positiv og mindeværdig oplevelse, har det tendens til at forstærke deres samlede opfattelse af hele rejsen.
Så hvordan kan dette anvendes i jeres virksomhed, specielt i forhold til gæsterejsen?
“Peak-end rule" handler om, at gæsternes opfattelse af deres oplevelse ikke kun er baseret på gennemsnittet af hele rejsen, men i høj grad på det mest intense øjeblik og selve afslutningen. Ved at fokusere på at skabe positive højdepunkter og en mindeværdig afslutning, kan virksomheder i servicebranchen forbedre kundetilfredshed og gøre gæsterejsen mere mindeværdig.
Gæsten bedømmer primært en gæsterejse ud fra, hvor rejsen topper “Peaker”, og hvor den slutter “End”
En gæsterejse kan sjældent være fantastisk i samtlige kontaktpunkter. Find frem til relevante “peaks”, og sørg altid for at slutte godt. En god begyndelse giver også god mening!
SHE Modellen
Når du designer gæsterejsen, kan det være nyttigt at tænke i “SHE” - en model, der står for Shrink, Hide og Embody. Disse tre principper kan hjælpe dig med at optimere og forenkle kontaktpunkterne, så de bedre understøtter en sammenhængende og problemfri oplevelse for gæsterne.
1. Shrink:
Overvej, om kontaktpunktet kan fjernes eller reduceres i omfang. Er der dele af rejsen, der kan skæres ned, så de bliver mindre påtrængende for gæsten? Måske kan et kontaktpunkt “skrumpes” ved at reducere den tid eller den indsats, det kræver at planlægge eller eksekvere kontaktpunktet i forhold værdien der skabes for gæsten. Dette kan f.eks. ske gennem automatisering, simplificering af processer eller ved at reducere antallet af trin i en proces.
2. Hide:
Undersøg, om kontaktpunktet kan “skjules” for gæsten. Det kan være nyttigt at fjerne eller skjule kompleksiteten bag en oplevelse, så gæsten kun ser det, der er nødvendigt for dem.
3. Embody:
Tænk over, hvordan du kan integrere kontaktpunktet mere naturligt i gæstens rejse. Kan det gøres til en integreret del af en anden aktivitet eller oplevelse? Ved at “indkapsle” kontaktpunktet i en allerede eksisterende handling eller oplevelse, kan du skabe en mere flydende og mindre forstyrrende rejse. Dette kan involvere at kombinere flere kontaktpunkter eller at indarbejde dem i gæstens naturlige flow.
Forenkling af rejsen:
Når du overvejer, hvordan disse principper kan anvendes, er det vigtigt at tænke på, om en forenkling af hele rejsen vil skabe en bedre oplevelse for gæsten. En mere strømlinet proces, hvor unødvendige kontaktpunkter fjernes eller reduceres, vil ofte resultere i en mere tilfredsstillende og gnidningsfri rejse for gæsterne.
Ved at anvende SHE Modellen kan du designe en gæsterejse, der ikke kun er effektiv, men også skaber en mere sammenhængende og behagelig oplevelse.
Servicebeviset
Servicebeviset er en teori af Søren Bechmann, og tager udgangspunkt i at synliggøre samt håndgribeliggøre for gæsten, det der ellers kan kategoriseres som værende en usynlig serviceydelse. Denne usynlige service, øger sandsynligheden for at gæsten husker ydelsen over længere tid, hvilket bidrager til at skabe en bedre helhedsoplevelse for gæsten, da positive emotioner, bliver vækket til live af små men betydningsfulde handlinger.
Servicebeviset øger sandsynligheden for at gæsten husker ydelsen over længere tid, hvilket er med til at skabe positive emotioner. Eksempelvis, er det foldede papir på toiletrullen et bevis på, at rengøringspersonalet har gjort rent på badeværelset!
Eks. Kan den foldede toiletrulle på et hotel også vise sig som:
Et brev på værelset
En souvenir
Story telling
Et servicebevis, kan siges at være i familie med konceptet af souvenirs, da vi køber souvenirs for at forlænge og fastholde en god oplevelse i hukommelsen. Jeg samler f.eks. på kaffekrus, når jeg er ude at rejse. Det betyder, at hver gang jeg bruger et kaffekrus får jeg et flashback til den rejse, hvor kruset blev indkøbt. Personligt, overraskes jeg oftest af, hvor mange detaljer jeg kan huske fra rejsen – fordi kruset sender mig tilbage til den.
Eller den foldede toiletrulle på et hotel, der bevidner om, at der nu er rent og klart til den næste gæst. Rengøringen har været der, og således gøre den usynlige service synlig.
Hjerteslag er pauserne mellem kontaktpunkter
Hjerteslag kan bedst beskrives som små perioder, hvor der ingen kontakt er mellem gæst og virksomhed. Herimellem kan et “hjerteslag”, være når virksomheden kort lader høre fra sig. Eksempelvis, kan det blot være en melding om, at gæsten ikke er glemt, at der arbejdes “på sagen”, og at man snart vender tilbage.
Hjerteslag kan skabe tryghed og signalere, at der er styr på processen!
Det kan eksempelvis være i situationer med større arrangementer/selskaber. Overvej, hvordan man kan bruge det ved arrangementer, når der er ventetid ved bordet eller kø til at tjekke ind?
Net Promoter Score - NPS
Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af gæsteloyalitet. NPS er udviklet af den amerikanske forfatter Fred Reichheld i samarbejde med Harvard University. Han er anerkendt som den førende forsker og rådgiver indenfor kundetilfredshed og -loyalitet. Hans kunstgreb består i at have forenklet kundetilfredshedsundersøgelser, så kunderne faktisk svarer – og tilmed svarer både ærligt og hurtigt. NPS bruges i mange brancher, og er særligt velegnet til virksomheder i oplevelsesbranchen, hvor hver eneste handling i forhold til kunderne udgør et ”sandhedens øjeblik”. Det er ganske almindeligt, at virksomheder lytter til ’kundens stemme’. Men udfordringen er at kunne handle på det bagefter.
Fra en skala på 0-10 besvarer gæsten det ultimative spørgsmål:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale stedet til en ven eller en bekendt?”
Det er altså dét spørgsmål, som hele NPS-teorien er bygget på. Loyale gæster er vigtige for forretningen fordi, de anbefaler virksomheden til andre, og kommer igen.
NPS grupperer gæsterne i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i virksomheden
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale et besøg
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale besøget positivt
Hvad er Loyalitetsscore?
En NPS-undersøgelse giver ikke meget værdi, hvis der ikke knappes udviklende handlinger på. For eksempel, er det afgørende at opnå konkret viden om, “hvorfor” kunden er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis, både på den korte og lange bane.
Til dette, har vi udviklet “loyalitetsscoren”, der er brancherettet og unik til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren er et nøgletal, der giver svar på; hvilke kontaktpunkter og underkontaktpunkter, der er loyalitetsskabende og, hvilke der bør udvikles, for at opnå det bedst mulige resultat —> loyale gæster.
NPS, også kaldet loyalitetsscoren, kan udregnes for de forskellige kontaktpunkter
For kontaktpunktet “restauranten” er antallet af ambassadører 53, antallet af kritikere er 12, og antallet af besvarelser i alt er 205.
Beregning af loyalitetsscoren for dette kontaktpunkt ser derfor således ud:
Derved har kontaktpunktet “restauranten” en loyalitetsscore på 20%. Der hvor scoren bliver rigtig interessant, er når man måler sin NPS op mod andre.
Loyalitetsscoren er Hospitality-branchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvad der skal bibeholdes og hvad, der bør udvikles på, for at opnå et stigende antal loyale gæster
Ambassadører, loyale gæster & 10’er oplevelser
Der hvor Loyalitetsscoren er lav, er der potentiale for udvikling og potentiale for at skabe flere loyale gæster. Det er et konkurrenceparameter at udvikle på – dog bedst, hvis man kender sin egen NPS, og kan lave en benchmark. Man kan opnå en højere loyalitetsscore, ved at flytte en passiv til ambassadør eller en kritiker til at være passiv. Kritiker til ambassadør tæller dobbelt.
Man kan bruge NPS til at finde ud af, om man leverer under forventning. Hvorvidt man har utilfredse gæster, i stedet for tilfredse og loyale gæster (ambassadører), hvilket leder til en mangel på 10´er oplevelser. Målet er at skabe loyale gæster, da det er dem, der kommer igen, og anbefaler os til andre. Uopdaget behov, er det som gæsten ikke forventer.
Gap-Modellen
GAP-modellen, også kendt som Servicekvalitetsmodellen, er et værktøj, der hjælper med at identificere, hvor der er uoverensstemmelse mellem forventninger og leverancer. Modellen beskriver b.la. forholdet mellem forbrugeren, der oplever servicen og serviceudbyderen, der leverer servicen. Den identificerer fem servicegaps, som er områder, hvor der er risiko for, at der opstår en uoverensstemmelse mellem forbrugerens forventninger og virksomhedens levering.
Servicekvalitet & Forventnings-GAP
Hvilke gaps oplever I hos jer?
Er der nogle gaps, der er større end andre? Hvad skal der til for at mindske jeres gaps?
GAP 1: Forskellen mellem ledelsens forventning og gæstens forventning til oplevelsen
GAP 2: Forskellen mellem ledelsens forventning til oplevelsen og standarder for service kvaliteten
GAP 3: Forskellen mellem standarder for servicekvaliteten og medarbejdernes udførelse
GAP 4: Forskellen mellem medarbejdernes service leverance og ekstern kommunikation
GAP 5: Forskellen mellem gæstens forventede oplevelse og den reelle oplevelse
Der skal være overensstemmelse med det virksomheden lover og kommunikerer, og den oplevelse gæsten har efter endt besøg. Identificer forskellen mellem gæstens forventning og den faktiske oplevelse, for at bedre kunne gøre en forskel.