Program for dagen og link til Zoom
I dag er der fokus på teorier om interpersonel kommunikation i en service virksomhed. Vi vil bl.a. berøre Autopoiesis, nonverbal kommunikation samt giraf og ulvesprog.
Vi glæder os til at se jer til fysisk undervisning og hygge i Holte kl. 10 - 16 :-)
Hvis du ikke har mulighed for at møde op i Holte, så kan du deltage virtuelt.
Log på Zoom kl. 10:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/61496023369
Teori: Interpersonel kommunikation
Need to know/Pensum: Ledelse i praksis kapitel 6, afsnit 4.3 + 4.5 & Kapitel 7 Afsnit 1.1
Nice to know/Supplerende læsning: Væksthus for ledelse: Bliv en bedre samtalepartner
Formålet med dagens undervisning
Formålet med dagens fokus er at forstå autopoiesis, nonverbal kommunikation samt giraf- og ulvesprog inden for servicevirksomheder. Du lærer at anvende denne forståelse til at forbedre kommunikationsprocesserne og evaluere deres effektivitet i praksis. Målet er at skabe innovative kommunikationsstrategier til gavn for både gæster og personale.
Autopoiesis
Vi opfatter virkeligheden forskelligt. Vores hjerne tolker gennem vores eget filter af erfaringer, fordomme, forforståelser, overbevisninger og meget mere. Dette er hvad, der kaldes Autopoiesis. Det betyder, at vi skaber vores egen virkelighed. Det betyder også, at der ikke er nogen objektiv sandhed. Når vi møder andre mennesker, danner vi os hurtigt et indtryk af det, som vi sanser med de erfaringer vi har. Således dannes et indtryk ud fra vores sansninger, der er farvet af vores subjektive erfaringer.
Vores virkelighedsopfattelse er langt mere subjektiv end forventet, idet den konstrueres som en intern proces i det enkelte individ. Din forståelsesramme er også kaldet din kontekst. Konteksten er vores opfattelse af det, der ligger bagved udtalelser, hændelser, synspunkter, samvær, handlinger m.v. Med andre ord kan det omtales som værende vores erfaringer. Du har forforståelser af alt, hvad der omgiver dig. Dette gælder også de holdninger du har dannet dig igennem tiden der gør, at du tolker uden nødvendigvis at reflektere videre over det.
Tænk over, hvorvidt samtalen handler om 6-tallet eller 9-tallet. Hvis dine medmennesker ikke fanger dit budskab, er det en god ide at analysere, hvordan du som afsender har formidlet dit budskab. Det gælder både skriftlig og mundtlig kommunikation. Måske bliver du fanget af at være forforstået, eller måske glemmer du at se den modpartens perspektiv. I sidste ende har du ansvaret for din kommunikation.
Ud over autopoiesis er vores virkelighedsforståelser påvirket af, hvordan vi ser samt opfatter de omkring os og deres nonverbale kommunikation. Nonverbal kommunikation er med andre ord det vi kalder for kropssprog. Vores kropssprog og ansigts-mimik er en del af vores kommunikation og har stor betydning for, hvordan vores budskab opfattes og modtages, når vi interagere med andre.
Ved at være opmærksom på vores nonverbale kommunikation, kan vi også sørge for, at budskabet bliver modtaget på en konstruktiv måde, der ikke opildner til konflikt. Det kan være svært at få kropssprog, betoning og ord til at stemme overens. Kroppen sladrer og modtageren sanser mere af vores kommunikation end vi selv er bevidste om.
Du skal derfor være meget bevidst om, hvordan dit budskab bliver modtaget. Det kan styrke jeres relation, forbygge misforståelser og konflikter. At være opmærksom på din nonverbale kommunikation betyder at være bevidst om, at dit kropssprog kommunikerer udadtil; Jo mere bevidsthed du opnår om din nonverbale kommunikation, jo flere aktive valg kan du tage, der bidrager til, at du opleves mere autentisk i din tilstedeværelse samt tydelig i din kommunikation.
Hvis kroppen signalerer noget, hvorimod din mimik og adfærd signalere noget andet, kan du tolkes som utroværdig, usikker eller noget helt tredje. Fordi mennesket af natur, tolker og spejler sig i sine medmennesker resulterer det i, at vi bliver påvirket af hinandens bevidste og ubevidste signaler.
Mehrabians regel
Andre vil tolke på din adfærd uden at kende dig. Vi kan nogle gange se både sure eller triste ud i ansigtet, uden at være det eller vide det. Din ansigtsmimik har også stor betydning for din nonverbale kommunikation. Mere specifikt, gælder det samspillet med din krop og din mimik, der er vigtigt.
Non verbal kommunikation
Aktiv lytning
At lytte aktivt handler om at være tilstede i dialogen ved at øge din bevidsthed om, hvornår du kommer til at forholde dig ubevidst til, hvad der bliver udtrykt i dialogen.
Det tager blandt andet udgangspunkt i:
Når du er aktivt lyttende kan du bedre skabe en mere givende dialog
At stræbe mod at opnå gensidig forståelse
Ved at huske på at være assertiv i sin kommunikation, forudsætter det tilmed aktiv lytning
At fortælle om egne meninger, og samtidig kunne lytte til - og være opmærksom på andres meninger
Aktiv lytning er et aktivt valg. Kan du ikke være aktiv lyttende, så meld det ud!
I hverdagen kan det være svært at være aktiv lyttende
Ofte er man svært optaget af sine egne arbejdsopgaver. Så optaget, at man ikke kan koncentrere sig om andet, hvilket gør det vanskeligt at høre ordentlig efter, hvad der bliver sagt. Derfor er aktiv lytning noget som du skal vælge at gøre, hvorfor det kan anses som værende et aktivt valg der skal tages.
Når du er aktiv lyttende så stopper ‘kommentarsporet’ i din egen tankestrøm. Ved at lytte aktivt, bliver du tilmed bedre til at kunne læse andre mennesker og deres følelser. Bl.a. ved at dyrke deres ansigtsmimik. Således kan man ´høre´ meget mere og forstå bedre. Tænk over, betydningen af at sætte sig ind i andres sted og være bevidst om at kroppen sladrer, hvilket man ikke altid er lige bevidst omkring.
Assertiv kommunikation
Du kan komme langt ved at kommunikere assertivt. Det at kunne kommunikere assertivt, ved at være lyttende og løsningsorienteret er essentielt for at skabe en god relation mellem hinanden på arbejdspladsen. Specielt hvis man skal tale om det, der kan være svært, er det vigtigt at man forholder sig assertivt og dermed viser modparten, at man er tilstede og lyttende.
Mennesker misforstår og konflikter opstår, det er naturligt! ALLE har gode grunde til at gøre som de gør ud fra deres perspektiv, forståelser, generelle viden og ikke mindst personlig erfaring. Når misforståelser opstår, følger frygten for at være udenfor også med. Det er netop den I skal lære at mindske/imødekomme, ved at være assertiv i jeres kommunikation med hinanden.
Vær opmærksom på giraf og ulve sprog - Hvordan kommunikerer du?
Girafsprog er assertivt og bygger på en ikke-voldelig kommunikation. Man tager udgangspunkt i sig selv og er tydelig med de behov man har. Formålet er ikke at tale formelt girafsprog, men at opnå nærhed i mødet med andre, der selv møder dig med en assertiv tilgang. Det gør det nødvendigt at have et sprog, der udtrykker fred og harmoni og sætter os i stand til at løse konflikter fredeligt. Når du taler girafsprog, skaber du kontakt i stedet for konflikt. I Girafsprog bruger du dine følelser og behov som udgangspunkt for en kommunikationsform, hvor du samtidig forstår at lytte til andres følelser og behov. Ulvesprog er girafsprogs modsætning. Når man taler ulvesprog, så vurderer og anklager man den anden, hører det man vil høre og kan have svært ved at holde sig til sagen. Den ydre ulv angriber og taler du-sprog og afbryder. Ofte placeres skyld og skam hos modtageren, mens eget princip fastholdes. I stedet for at bruge tid og energi på at angribe hinanden, bebrejde hinanden, blive vrede/skuffede over andres ageren, kan man i stedet huske sig selv på girafsprogets værdi.
Du skal være bevidst om at tale girafsprog
En giraf bliver på egen banehalvdel og taler ud fra egne oplevelser. Den har forståelse for forskeligheder og følelser, og lytter med empati. Giraffen kommunikerer i jeg-sprog, og er nysgerrig med åbne spørgsmål. Giraffen adskiller fakta fra følelser og tager ansvar for relationen og situationen.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.