Dag 1
Program for dagen + Zoomlink | Serviceværdikæden | Organisationsteori | Medarbejderrejsen|Kultur og kommunikation
Program for dagen og link til Zoom
I dag er der intro til Tema 2: Samarbejde og relationer. I vil blive introduceret til nogle forskellige begreber, som vil blive uddybet i takt med forløbets gang.
Vi mødes i Zoom kl. 9:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/61496023369
Lidt om Tema 2: Samarbejde og Relationer
Du har nu været igennem Tema 1: Service og Oplevelser, hvor formålet var at udvikle din forståelse for feltet mellem service, oplevelser og værtskab samt udvide dine kompetencer i forhold til at kortlægge og udvikle tiltag, der skaber værdi for virksomheden og dens gæster. Nu skal du i gang med Tema 2: Samarbejde og Relationer, der indeholder fagområdet kommunikations - og ledelsesformer i et interkulturelt perspektiv med fokus på interaktionen med gæsten og medarbejderen. Der fokuseres på analyse- og datamateriale som grundlag for udformning af intern og ekstern kommunikation i et nationalt og internationalt perspektiv.
Hvad bliver dit udbytte?
Du får værktøjer til at skabe målrettet kommunikation til kunder, gæster og andre eksterne aktører gennem forskellige kanaler på baggrund af data.
Du kan kommunikere professionelt på forskellige niveauer internt i virksomheden f.eks. præsentationer, formidling af driftsmæssige problemstillinger og løsningsforslag.
Du kan se sammenhængen mellem de ledelsesmæssige beslutninger og den daglige drift.
Du har forståelse for kulturens indflydelse på interaktionen med virksomhedens interne og eksterne aktører, og kan handle i respekt derefter.
Du formår at skabe sammenhæng mellem det juridiske og værtskabstankegangen både før, under og efter ansættelsesforholdet.
Du har viden om frivilliges bidrag til servicevirksomheden.
Personligt og professionelt kan du indgå i - og bidrage til opbygning samt vedligeholdelse af fagligt samarbejde og netværk.
Boglisten for dette semester
Forudsætningskrav for deltagelse i prøver
For at blive indstillet til Eksamen på Tema 2, så skal du opfylde følgende forudsætningskrav:
(Jf. Studieordningen)
Minimum 80 procents tilstedeværelse i de skemalagte aktiviteter
Følgende opgaver skal være afleveret indenfor tidsfristen:
Forudsætningsopgave 1 (Gruppeopgave) - Kvalitativt interview, deadline 17. maj, 2024
Forudsætningsopgave 2 / Prøveeksamen (Gruppeopgave) - En synopsis på baggrund af en case.
Casen udleveres d. 28. maj og synopsis skal afleveres efter aftale med Anne Bager, Dania
Den mundtlige prøveeksamen finder sted d. 11. juni.
Eksamen vil være en intern prøve i to dele:
En synopsis på baggrund af en case (Gruppeopgave) - Omfang: 2.400 anslag pr. studerende i gruppen +/- 10 procent.
Casen vil være tilgængelig på WISEflow d. 17. juni, kl. 12.00 og skal afleveres på WISEflow d. 19. juni kl. 12.00.
En mundtlig gruppeeksamen d. 20. juni, 2024, hvor grupperne skal opponere mod hinandens synopsis og den mundtlige fremlæggelse.
10 minutter pr. studerende + 10 minutters votering pr. gruppe
Ved eksamen vil der være to grupper til stede ad gangen
Der gives en individuel karakter.
Alle gruppemedlemmer skal bidrage ligeligt ved såvel fremlæggelsen, forsvar og opponentindlæg
Grupper af 3 personer: samlet eksaminationstid inklusiv votering: 40 minutter
Serviceværdikæden - Service Profit Chain
Modellen fokuserer på sammenhængen mellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og den økonomiske præstation i serviceorienterede virksomheder. Denne model er særlig relevant for serviceindustrier, hvorfor du blev introduceret for den i Tema 1, og vil møde den igen under Tema 2 om relationer og samarbejde.
De centrale elementer i Service-Profit Chain-modellen inkluderer;
Medarbejdertilfredshed: Modellen lægger vægt på betydningen af tilfredse og engagerede medarbejdere. Tilfredse medarbejdere er mere tilbøjelige til at levere bedre service, hvilket fører til øget kundetilfredshed.
Kundetilfredshed: Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at være loyale og gentage forretning med virksomheden. Positive kundeoplevelser fører til øget kundeloyalitet, mund-til-mund-anbefalinger og positivt omdømme.
Medarbejderproduktivitet og -præstation: Tilfredse og engagerede medarbejdere er tilbøjelige til at være mere produktive, hvilket bidrager til den overordnede effektivitet og kvalitet af serviceleverancen. Dette påvirker positivt kundetilfredsheden.
Økonomisk præstation: Det ultimative mål med Service-Profit Chain er at forbinde medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed med økonomisk præstation. En tilfreds og loyal kundebase fører til øget indtjening, rentabilitet og langsigtet succes for virksomheden.
Kulturelle og kollegiale relationer: Modellen anerkender betydningen af organisationskultur og positive relationer mellem kolleger. Et støttende og samarbejdende arbejdsmiljø bidrager til medarbejdertilfredshed og forbedrer tilmed kundeoplevelserne.
Ved at lægge vægt på disse forbundne elementer understreger Service-Profit Chain-modellen vigtigheden af at dyrke en god intern virksomhedskultur for at sikre positive eksterne resultater, såsom tilfredse kunder og økonomisk succes. Modellen opfordrer virksomheder til at investere i deres medarbejdere, fremme en positiv arbejdskultur og forstå den tætte forbindelse mellem medarbejder- og kundetilfredshed, som er afgørende for virksomhedens overskud.
Heskett & Sasser Jr. The Service Profit Chain
Se her en video om serviceværdikæden, for at opsummere din viden!
Kort om organisationsteori - og det taktiske samt operationelle niveau
Planlægning i organisationer kan opdeles i tre niveauer: strategisk, taktisk og operationelt. Hver af disse niveauer fokuserer på forskellige aspekter af organisationens aktiviteter og har forskellige tidshorisonter og ansvarsområder.
Strategisk niveau
Dette niveau fokuserer på langsigtede mål og strategier for organisationen.
Beslutninger truffet på dette niveau påvirker hele organisationen og dens overordnede retning.
Typiske aktiviteter omfatter udvikling af mission, vision og overordnede mål, evaluering af konkurrencemæssige fordele og strategier for vækst og udvikling.
Beslutningstagere på dette niveau kan omfatte topledelsen, bestyrelsen og andre nøglebeslutningstagere.
Taktisk niveau
Dette niveau fokuserer på mellemlangsigtede mål og beslutninger for at opfylde organisationens strategiske mål.
Beslutninger på dette niveau har til formål at operationalisere strategierne fastlagt på det strategiske niveau.
Typiske aktiviteter inkluderer ressourceallokering, udvikling af specifikke mål, handlingsplaner og koordinering af aktiviteter på tværs af forskellige afdelinger eller enheder.
Beslutningstagere på dette niveau kan omfatte mellemledere, afdelingschefer og teamledere.
Operationelt niveau
Dette niveau fokuserer på kortsigtede mål og daglige operationer for at opfylde organisationens taktiske og strategiske mål.
Beslutninger på dette niveau er ofte rutinemæssige og praktiske og sigter mod at opretholde driftens effektivitet og produktivitet.
Typiske aktiviteter inkluderer vagtplanlægning, produktionsplanlægning, kundeservice og problemløsning på daglig basis.
Disse tre niveauer af planlægning er tæt forbundet og arbejder sammen for at sikre, at organisationen opnår sine mål og opretholder sin konkurrencefordel. De kræver samarbejde og kommunikation på tværs af organisationen for at sikre en effektiv implementering af strategier og beslutninger.
Medarbejderrejsen
Medarbejderrejsen refererer til den samlede oplevelse, som en medarbejder gennemgår fra det øjeblik, de først bliver opmærksomme på en virksomhed som en potentiel arbejdsgiver, gennem rekrutteringsprocessen, deres ansættelse og i arbejdet. Endda efter afslutningen af deres ansættelse. Det er en måde at se på, hvordan en medarbejder interagerer med virksomheden fra start til slut og alle touchpoints i mellem. Mapping i denne sammenhæng henviser til at kortlægge denne rejse eller proces. Det indebærer at identificere alle de forskellige faser og interaktioner, som en medarbejder kan have med virksomheden, samt de forskellige touchpoints, hvor virksomheden kan påvirke medarbejderoplevelsen. Ved at kortlægge medarbejderrejsen kan virksomheder få en bedre forståelse af, hvor de kan forbedre medarbejderoplevelsen og identificere eventuelle områder, hvor medarbejderne kan opleve udfordringer eller frustrationer. Dette kan hjælpe med at definere HR-initiativer, forbedre rekrutterings- og onboarding processer, styrke medarbejderengagement og øge medarbejderes fastholdelse.
Randstad.dk 
I forhold til kommunikation, kan det i individuelle kulturer, være mere direkte og fokuseret på individuelle behov og ønsker. Teammedlemmer vil måske være mere tilbøjelige til at udtrykke deres egne meninger og ideer åbent. I kollektive kulturer kan kommunikationen være mere indirekte og fokuseret på at opretholde harmoni og samarbejde i gruppen. Der kan være en større vægt på at undgå konfrontation og bevare gruppens enhed, da konfliktskyhed også kan lede til konfliktoptrappende adfærd. Beslutningsprocesser er også et aspekt, der kan være stærkt påvirket af kulturforskelle. I individuelle kulturer kan beslutningsprocesser nemlig være mere decentraliserede, hvor individuelle rettigheder og autonomi vægtes højt. I kollektive kulturer kan beslutningsprocesser være mere konsensusorienterede, hvor gruppen søger at nå til enighed og opretholde harmoni. Der lægges vægt på at involvere alle medlemmer og opnå enighed, selvom det kan tage længere tid. Ved at forstå disse kulturforskelle kan vi tilpasse vores strategier og adfærd, i samarbejdet, for at skabe et mere effektivt og harmonisk arbejdsmiljø, der tager hensyn til forskellige individuelle og kollektive behov.
Kilde: Gert Hofstede