Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi have fokus på konfliktforståelse og konflikthåndtering.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/61496023369
Teori: Konfliktforståelse
Need to know/Pensum: Ledelse i Praksis kapitel 7, afsnit 1.1 + 1.2
Nice to know/Supplerende læsning: Væksthus for Ledelse, Mød Konflikten, Leder + Center for Konflikthåndtering, Konflikttrappen
Formålet med dagens undervisning
Dagens undervisning har til formål at styrke forståelsen for konflikthåndtering i servicevirksomheder. Det er vigtigt at lære om konfliktforståelse, da det bidrager til bedre håndtering af konfliktsituationer mellem kunder, personale og andre interessenter. Dette kan forbedre kundetilfredsheden, styrke medarbejderrelationer og bevare virksomhedens omdømme.
Konfliktanalyse
For at kunne forstå konflikten skal du kunne analysere konflikten, hvilken type har du med at gøre?
Konfliktanalyse er en proces, hvor man undersøger årsagerne, dynamikken og virkningerne af konflikter mellem individer, grupper og organisationer. Formålet med konfliktanalyse er at opnå en dybere forståelse af konflikten for at identificere mulige løsninger eller strategier til konflikthåndtering. Det første skridt i konfliktanalysen er at identificere de involverede parter og deres interesser, mål og perspektiver. Dette inkluderer både dem, der direkte er involveret i konflikten, og dem, der måske påvirkes af den. Konfliktanalyse involverer at undersøge årsagerne til konflikten, herunder både synlige årsager og mere dybtliggende faktorer.
Dette kan omfatte økonomiske, sociale, politiske, kulturelle eller psykologiske faktorer, der bidrager til konflikten. Det er vigtigt at forstå dynamikken i konflikten, herunder hvordan den udvikler sig over tid, hvilke handlinger der eskalerer eller mindsker spændingerne, og hvordan konfliktens karakter ændres, når den udvikler sig.
Vores opfattelse af konflikter er i høj grad formet af den kultur, vi er opvokset i. I visse miljøer er det acceptabelt at udfordre alt, mens andre steder lægger vægt på at opretholde harmoni ved at tilpasse sig eksisterende normer. Baseret på konfliktanalysen kan forskellige løsningsmuligheder benyttes, alt efter hvad der passer bedst til situationen. En vigtig del af konfliktanalysen er at vurdere de potentielle konsekvenser af forskellige løsningsmuligheder. Dette kan omfatte både de kortsigtede og langsigtede virkninger af forskellige handlinger eller beslutninger. Konfliktanalyse er en kompleks proces, der kræver en grundig undersøgelse og en holistisk tilgang til forståelse af konflikternes natur og dynamik. Det kan bidrage til at informere beslutningstagere og interessenter om, hvordan man bedst kan håndtere og løse konflikter på en effektiv og konstruktiv måde.
Se de to nedenstående videoer, hvor konflikttemaer og konflikttyper bliver forklaret i dybden.
Interpersonelle konflikter: Disse konflikter opstår mellem enkeltpersoner på grund af forskelle i holdninger, værdier, personligheder eller interessekonflikter. Det kan f.eks. være uenigheder mellem kolleger, misforståelser mellem chef og medarbejder eller konflikter i personlige relationer på arbejdspladsen.
Organisatoriske konflikter: Organisatoriske konflikter kan opstå af flere årsager. For eksempel kan der være for meget arbejde, der skal udføres på for kort tid, hvilket skaber stress og frustration blandt medarbejderne. Derudover kan en kultur med fokus på fejl og mangler føre til konflikter, da medarbejdere kan føle sig kritiseret eller utilstrækkelige. Konkurrence mellem medarbejdere kan også føre til suboptimering, hvor individuelle mål prioriteres over gruppe- eller organisationsmål.
Desuden kan en ukonstruktiv konfliktkultur, hvor konflikter ikke håndteres effektivt eller konstruktivt, forværre situationen. Dette kan skyldes uklar rolle- og ansvarsfordeling, hvilket skaber forvirring og misforståelser blandt teammedlemmerne. Endvidere kan fremmedgørende succeskriterier, såsom antallet af timer brugt frem for kvaliteten af arbejdet, bidrage til frustration og utilfredshed. I sidste ende kan manglende fælles mål og retning forværre konflikter ved at skabe uklarhed omkring forventninger og arbejdsprocesser. Hvis der ikke gives tilstrækkelig feedback på medarbejdernes indsats og resultater, kan dette også bidrage til følelsen af usikkerhed og utilfredshed blandt medarbejderne. Derfor er det vigtigt at adressere og løse disse organisatoriske udfordringer for at reducere konfliktniveauerne og skabe et mere harmonisk og produktivt arbejdsmiljø.
Ofte, kommer man skævt ind på hinanden og til tider, har man måske ikke den samme opfattelse af, hvad der kendetegner en konflikt - tilmed, hvilken type konflikt drejer det sig om.
Derfor er det hensigtsmæssigt at analysere konflikten, når man tager hånd om den og situationen.
Hvorfor opstår den/hvad handler den om?
Hvem relaterer det sig til/indgår i den?
Hvornår opstod den? Er det en gammel konflikt?
Typer af konflikter
Kend konfliktrappen, så du bedre kan forstå konflikten
Tag ansvar for situationen og relationen. Hav fokus på udfordringen og sagen og ikke personen! Det er aldrig personen, der er problemet. Hvis man tillader sig selv, at personen bliver problemet er man allerede i konflikt, og er dermed ikke konstruktiv bidragende til en løsning.
Sørg altid for at blive på ”egen banehalvdel”
Hav forståelse for forskelligheder, følelser og behov
Lyt og responder med empati, når andre udtrykker deres følelser
Vær nysgerrig og stil åbne spørgsmål
Husk at adskille følelser fra fakta
Konflikthåndtering kan være svært og uhåndgribeligt - se disse videoer om, hvordan du, i din kommunikation, kan løse konflikter på en konstruktiv måde.
Vær opmærksom på giraf og ulve sprog - Hvordan kommunikerer du?
Girafsprog er assertivt og bygger på en ikke-voldelig kommunikation. Man tager udgangspunkt i sig selv og er tydelig med de behov man har. Formålet er ikke at tale formelt girafsprog, men at opnå nærhed i mødet med andre, der selv møder dig med en assertiv tilgang. Det gør det nødvendigt at have et sprog, der udtrykker fred og harmoni og sætter os i stand til at løse konflikter fredeligt. Når du taler girafsprog, skaber du kontakt i stedet for konflikt. I Girafsprog bruger du dine følelser og behov som udgangspunkt for en kommunikationsform, hvor du samtidig forstår at lytte til andres følelser og behov.
Ulvesprog er girafsprogs modsætning. Når man taler ulvesprog, så vurderer og anklager man den anden, hører det man vil høre og har svært ved at holde sig til sagen. Den ydre ulv angriber og taler du-sprog, afbryder, stiller ledende spørgsmål. Ofte placeres skyld og skam hos modtageren, mens eget princip fastholdes. I stedet for at bruge tid og energi på at angribe hinanden, bebrejde hinanden, blive vrede/skuffede over andres ageren, kan man i stedet huske sig selv på girafsprogets værdi.
Du skal være bevidst om at tale girafsprog
En giraf bliver på egen banehalvdel og tager ud fra egen oplevelser, den har forståelse for forskeligheder og følelser, og lytter med empati. Giraffen kommunikerer i jeg-sprog, og er nysgerrig med åbne spørgsmål. Giraffen adskiller fakta fra følelser og tager ansvar for relationen og situationen. Giraffen kommunikerer på konfliktrappens niveau 1. Vær tydelig i din formidling, hvad opleves der, hvilken effekt har det og, hvad har det af konsekvenser for egne handlinger? Herefter, bruges der tid på at høre modpartens perspektiv, hvorefter der kan findes en ligeværdig løsning.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.