Dag 10
Program for dagen + Zoomlink | Teori: Gæsterejsen / Customer Journey Maps | Sidste nyt fra branchen
Program for dagen og link til Zoom
I dag er der fokus på teori om Customer Journey Maps, også kaldet Gæsterejsen.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/66791203441
Meeting ID: 667 9120 3441
Teori: Gæsterejsen / Customer Journey Maps
Gæsterejsen giver et overblik over gæstens møde med virksomheden. Formålet er at styrke relationen og skabe loyale gæster samtidig med, at der tages hensyn til at skabe en attraktiv oplevelse for gæsten. På gæsterejsen er en række kontaktpunkter, hvor virksomheden har mulighed for at få kontakt med gæsten og dermed påvirke gæstens oplevelse.
Formålet med at undersøge gæsterejsen er at få et dybere indblik i gæsternes oplevelser og identificere områder, hvor service kan forbedres, og hvor bedre oplevelser kan skabes for at øge gæsternes tilfredshed og loyalitet. Ved at analysere og adressere gæsterejsen, kan virksomheder tilmed differentiere sig og opnå en konkurrencemæssig fordel. Dette indebærer at tilpasse deres service til gæsternes behov og forventninger ved hvert trin på gæsterejsen. Desuden er gæsterejsen relevant, da det er vigtigt at tage vare på gæstens samlede oplevelse i virksomheden, så man kan skabe gæsteloyalitet.
Gør man det, er det bevist at både omsætning og indtjening stiger.
Se her en video, hvor Marie Louise fortæller om gæsterejsen
Skab værdi for gæsterne gennem kontaktpunkterne
Gæsterejsen består af
At analysere, hvor mange kontaktpunkter der giver mening at skabe
At analysere rejsen imellem kontaktpunkterne
At sikre sig, at gæstens forventninger imødekommes i det enkelte kontaktpunkt
Gæsterejsen: Gå din gæsterejse fysisk. Hvad levede op til din forventning og hvad gjorde ikke? Hvad så du? Hvad følte du? Og hvad oplevede du?
Eksempler som du kan være opmærksom på: Var der kø til buffeten? Hvordan blev jeg modtaget? Blev menuen præsenteret? Blev jeg overrasket over noget?
I kontaktpunkterne har virksomheden mulighed for følgende
Kontaktpunkter behøver ikke kun at være det fysiske møde. Kontaktpunkter er også annoncer, hjemmesider, visitkort, firmabiler, toiletter m.v. Man opdeler derfor kontaktpunkterne i funktionelle og emotionelle punkter. Funktionelle kan eksempelvis være værelset, elevatoren, menukortet eller skiltningen. De emotionelle, kan eksempelvis være de situationer, hvor medarbejderne kommunikerer med gæsten. Der er selvfølgelig også forskel på kontaktpunkternes vigtighed.
Heraf skelner man mellem:
Kritisk kontaktpunkt: et kontaktpunkt som alle gæster skal i kontakt med. Kan fx. være receptionen til tjek-ind.
Perifert kontaktpunkt: et kontaktpunkt få berører. Kan fx. være baren.
Det er en strategisk opgave at vurdere, hvilket serviceniveau man vil levere i kontaktpunktet. Her prioriteres ud fra overvejelser som økonomi, medarbejder ressourcer, muligheden for at skabe loyalitet og virksomhedens brand. At analysere rejsen fra kontaktpunkt til kontaktpunkt, er tilmed at sikre sig, at det enkelte kontaktpunkt er optimeret ud fra gæstens perspektiv. Funktionelt såvel emotionelt.
Når I arbejder strategisk med ledelsen af service imellem hvert kontaktpunkt, tænk over, hvor bevidste I arbejder med kontaktpunkterne fra en skala fra 0 - 10.
Kontaktpunktstrappen
Vi skal være bevidste om vores serviceniveau i hvert kontaktpunkt. Kontaktpunktrappen viser, hvordan ledelsen administrerer gæsterejsen. Er den tilfældig og på intiativ af den enkelte medarbejder, eller er den strategisk og planlagt?
Skabelon til gæsterejsen
Brug denne skabelon som et redskab til at tegne gæsterejsen
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.