Dag 10
Program for dagen + Zoomlink | Teori: Værtskab i kontaktpunktet I Teori: Storytelling| Sidste nyt fra branchen
Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi se på, hvordan vi bedst skaber værtskab i kontaktpunktet.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Teori: Værtskab i kontaktpunktet
Need to know/Pensum: Nordisk Servicesyn, Kap. 2 - Servicedesign
Nice to know/Supplerende læsning: Jan Gunnarsson - "Hostmanship: the art of making people feel welcome"
Formålet med dagens undervisning
At du får forståelsen for, hvordan du kan arbejde med udvikling af et funktionelt og emotionelt kontaktpunkt med fokus på værtskab. Herunder hvordan du aktivt kan arbejde med storytelling og opbyggelsen af emotionel loyalitet hos gæsterne.
Storytelling
Storytelling handler om at væve en fortælling, der vækker følelser, oplevelser og billeder i gæstens sind. Det er en kraftfuld metode til at fange opmærksomhed, opbygge kunderelationer og skabe kundeloyalitet på tværs af forskellige kundesegmenter. Storytelling kan manifesteres gennem forskellige medier som tekst, video, billeder i menukortet og interpersonelle interaktioner. Det centrale mål er at formidle en god og inspirerende historie, en fortælling, der ikke blot informerer, men også efterlader et varigt indtryk og berører gæstens hjerte. Storytelling forvandler et simpelt funktionelt kontaktpunkt til et dybt emotionelt kontaktpunkt ved at indføre elementer af fortælling, der resonerer med modtageren. Det er den emotionelle forbindelse skabt gennem storytelling, der gør oplevelsen mindeværdig og værdifuld for gæsten.
Hvilke historier huskes?
Historien skal være forståelig. Brug ord som målgruppen forstår. Undgå slang og fagudtryk. Fortæl historien i en logisk rækkefølge og tænk over, at de vigtigste elementer i historien også er dem, som får mest opmærksomhed. Historien skal have et indhold, som er værd at huske. Tænk over om historien er interessant for lytteren eller kun for dig selv. Involver lytteren i historien.
Tilbyd en ny synsvinkel på et emne, uden at lytteren skal tage stilling eller lad lytteren spille en rolle i historien. Historien skal give anledning til refleksion. For eksempel, inspirere til en ny tanke eller en ændret adfærd. Tænk over, hvilke følelser og refleksioner som du vil skabe med historien. Historier er bedst, når der er en morale, og lytteren tænker, “hvad kan jeg lære af det?”.
Hvilke historier skal så fortælles til gæsten?
Tænk over, HVOR historien foregår henne og udvælg et kontaktpunkt, hvor jeres service er funktionel, men kan twistes til emotionel? HVAD skal formidles? Er det historien om bygningen, der skal fortælles? Eller er det historien om billederne på væggen i lokalet, eller er det om jeres råvarer. Sidst, HVORDAN skal det formidles? Hvilke medier og kanaler skal anvendes til at fortælle historien? Skal det være gennem SoMe, menukort eller gennem en samtale?
Værtskab i kontaktpunktet
Når man vil skabe emotionel værdi, skal man have fokus på værtskabet og at skabe oplevelser, hvorimod den funktionelle værdi ligger i service. Derfor er det vigtigt at kende til betydningen af disse enkeltvis, men også hvordan de samspil med hinanden, kan skabe de bedste forudsætninger for at skabe værtskab i kontaktpunktet.
Forskellige eksempler på, hvordan du kan skabe værtskab i kontaktpunkterne
Personlig velkomst: Værtens første interaktion med gæsten er afgørende. Ved at hilse personligt og venligt bydes gæsten varmt velkommen og føler sig straks værdsat.
Opmærksomhed på detaljer: Ved at være opmærksom på små detaljer som at huske gæstens navn, præferencer eller tidligere besøg kan værten skabe en personlig forbindelse, der viser, at gæsten er vigtig og værdsat.
Lydhørhed: En god vært er lydhør over for gæstens behov og ønsker. Ved at være åben for feedback og straks imødekomme eventuelle anmodninger viser værten, at gæstens komfort er en prioritet.
Gæstfrihed i handling: Værtskabet demonstreres også gennem handlinger såsom at hjælpe med bagage, tilbyde forfriskninger eller give anbefalinger til lokale seværdigheder. Disse handlinger viser omtanke og skaber en positiv oplevelse for gæsten.
Positiv attitude: Værtens attitude og energi kan have stor indflydelse på gæstens oplevelse. Ved at udstråle positivitet og entusiasme skaber du som vært en atmosfære, hvor gæsten føler sig velkommen og ønsket.
Lidt mere om værtskab
Værtsskab centreres i sidste ende om menneskelige relationer. På overfladen adskiller vi os fra hinanden, men i vores indre er vi langt mere ens, end man umiddelbart forestiller sig – især når det kommer til, hvad vi som gæster søger og værdsætter i værtsgerningen. En vellykket vært er drevet af en iboende lyst og nysgerrighed for at skabe kontakt med gæsten, da dette er en del af kernen i værtsskabet. Derfor er det afgørende at have evnen til at forstå oplevelsen som en helhed. At kunne forestille sig det fulde billede af mødet med gæsten. Derfor er det essentielt at træde i gæstens sko, betragte helhedsoplevelsen fra deres synsvinkel og derigennem skabe rammerne for den optimale oplevelse fra begyndelse til slut.
Med omhu kan man udvise den bedste form for værtsskab, idet omhu betragtes som hjertet af værtsgerningen. Ved at lade omhu styre interaktionen med gæsten, møder man dem med respekt, empati og sympati – en indsats, der ikke går ubemærket hen.
Værtskab og de udfordringer som man kan støde på
Jan Gunnarson er en ekspert indenfor værtskab i vores branche. Hør ham fortælle mere om det i videoen!
Fra tid til anden står vi over for udfordringer og bump på vejen. Disse udfordringer kan omfatte manglende struktur, utilstrækkelig planlægning eller blot uenigheder. Indimellem kan mennesker vi møder, udvise adfærd som vi af forskellige årsager, finder svær at forstå. Dette kan potentielt underminere værtskabet. Derfor, er det afgørende at identificere udfordringer og hindringer i værtskabet, da dette åbner muligheden for at løse dem.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.