Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi igen vende tilbage til Net Promoter Score og økonomien bag.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Teori: NPS #2
Net Promoter Score - NPS
Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af gæsteloyalitet. NPS er udviklet af den amerikanske forfatter Fred Reichheld i samarbejde med Harvard University. Han er anerkendt som den førende forsker og rådgiver indenfor kundetilfredshed og -loyalitet. Hans kunstgreb består i at have forenklet kundetilfredshedsundersøgelser, så kunderne faktisk svarer – og tilmed svarer både ærligt og hurtigt. NPS bruges i mange brancher, og er særligt velegnet til virksomheder i oplevelsesbranchen, hvor hver eneste handling i forhold til kunderne udgør et ”sandhedens øjeblik”. Det er ganske almindeligt, at virksomheder lytter til ’kundens stemme’. Men udfordringen er at kunne handle på det bagefter.
Fra en skala på 0-10 besvarer gæsten det ultimative spørgsmål:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale stedet til en ven eller en bekendt?”
Det er altså dét spørgsmål, som hele NPS-teorien er bygget på. Loyale gæster er vigtige for forretningen fordi, de anbefaler virksomheden til andre, og kommer igen.
NPS grupperer gæsterne i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i virksomheden
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale et besøg
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale besøget positivt
Hvad er Loyalitetsscore?
En NPS-undersøgelse giver ikke meget værdi, hvis der ikke knappes udviklende handlinger på. For eksempel, er det afgørende at opnå konkret viden om, “hvorfor” kunden er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis, både på den korte og lange bane.
Til dette, har vi udviklet “loyalitetsscoren”, der er brancherettet og unik til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren er et nøgletal, der giver svar på; hvilke kontaktpunkter og underkontaktpunkter, der er loyalitetsskabende og, hvilke der bør udvikles, for at opnå det bedst mulige resultat —> loyale gæster.
NPS, også kaldet loyalitetsscoren, kan udregnes for de forskellige kontaktpunkter
For kontaktpunktet “restauranten” er antallet af ambassadører 53, antallet af kritikere er 12, og antallet af besvarelser i alt er 205.
Beregning af loyalitetsscoren for dette kontaktpunkt ser derfor således ud:
Derved har kontaktpunktet “restauranten” en loyalitetsscore på 20%. Der hvor scoren bliver rigtig interessant, er når man måler sin NPS op mod andre.
Loyalitetsscoren er Hospitality-branchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvad der skal bibeholdes og hvad, der bør udvikles på, for at opnå et stigende antal loyale gæster
Ambassadører, loyale gæster & 10’er oplevelser
Der hvor Loyalitetsscoren er lav, er der potentiale for udvikling og potentiale for at skabe flere loyale gæster. Det er et konkurrenceparameter at udvikle på – dog bedst, hvis man kender sin egen NPS, og kan lave en benchmark. Man kan opnå en højere loyalitetsscore, ved at flytte en passiv til ambassadør eller en kritiker til at være passiv. Kritiker til ambassadør tæller dobbelt.
Man kan bruge NPS til at finde ud af, om man leverer under forventning. Hvorvidt man har utilfredse gæster, i stedet for tilfredse og loyale gæster (ambassadører), hvilket leder til en mangel på 10´er oplevelser. Målet er at skabe loyale gæster, da det er dem, der kommer igen, og anbefaler os til andre. Uopdaget behov, er det som gæsten ikke forventer.
NPS værdien angives som et nøgletal
NPS fortæller dig altså, hvor mange loyale gæster du har. Det er en temperaturmåling på gæsternes loyalitet, et realitetstjek og en måde at arbejde med forbedringer på. De fleste hoteller og restauranter benytter i dag NPS-måling som redskab til at øge loyaliteten og dermed også resultatet på bundlinjen, fordi loyale gæster er villige til at betale mere, til at anbefale virksomheden og kommer igen og igen hver gang. ‘
Hvordan beregnes NPS?
Formlen for beregning af loyalitetsscoren er i virkeligheden ret simpelt, og lyder som følgende:
Ambassadører (9-10) - kritikere (0-6) / Antal besvarelser i alt
Her skal man altså lægge mærke til, at selvom de ’passiv tilfredse’ ikke er med i selve ligningen, så tæller deres svar med i ’antallet’ af besvarelser i alt.
Eksempel på, hvordan NPS regnes ud:
En pågældende virksomhed har følgende antal af gæster i hvert af de 3 kategorier:
Ambassadører: 20
Passiv tilfredse: 10
Kritikere: 5
Her kan vi se at 20 af gæsterne har angivet 9 eller 10 og kan derfor defineres som værende ‘ambassadører’, 10 har angivet 7 eller 8 og er dermed ’passivt tilfredse’, mens 5 af gæsterne kan defineres som ’kritikere’ i og med, de har givet scoren 0-6.
For at beregne NPS i overstående eksempel, skal vi indtaste tallene i den førnævnte formel:
Med andre ord betyder en NPS på 43, at 43% af dine gæster er loyale.
Som vi kan se i overstående eksempel, så er NPS-skalaen meget hård. Selvom virksomheden kun havde 5 kritikere ud af de 35 gæster, så fik de en NPS på 43. Det, der er essentielt at huske ved måling af NPS er, at en gæst som angiver scoren 6,7 eller 8 på spørgsmålet ´Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller en bekendt?’ kan sagtens være tilfreds, men denne gæst er højst sandsynligt ikke loyal. Derfor er det ikke unormalt, at man har en højere score på Booking.com eller TripAdvisor m.v., fordi der her måles på gæstetilfredshed og ikke gæsteloyalitet, som alt andet lige er sværere at opnå.
På tværs af alle brancher anses enhver NPS
over 30 som god
over 50 som værende rigtig god
over 70 som fremragende
Tommelfingerreglen siger ”7 % forbedring af NPS = 1 % forbedring af bundlinje”
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.