Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi se på, hvordan vi bedst skaber værtskab i kontaktpunktet.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/66791203441
Meeting ID: 667 9120 3441
Teori: Værtskab i kontaktpunktet
Need to know/Pensum: Nordisk Servicesyn, Kap. 2 - Servicedesign
Nice to know/Supplerende læsning:
Formålet med dagens undervisning
At du får forståelsen for, hvordan du kan arbejde med udvikling af et kontaktpunkt med fokus på værtskab
Når man vil skabe emotionel værdi, skal man have fokus på værtskabet og at skabe oplevelser, hvorimod den funktionelle værdi ligger i service. Derfor er det vigtigt at kende til betydningen af disse enkeltvis, men også hvordan de samspil med hinanden, kan skabe de bedste forudsætninger for at skabe værtskab i kontaktpunktet.
Forskellige eksempler på, hvordan du kan skabe værtskab i kontaktpunkterne
Personlig velkomst: Værtens første interaktion med gæsten er afgørende. Ved at hilse personligt og venligt bydes gæsten varmt velkommen og føler sig straks værdsat.
Opmærksomhed på detaljer: Ved at være opmærksom på små detaljer som at huske gæstens navn, præferencer eller tidligere besøg kan værten skabe en personlig forbindelse, der viser, at gæsten er vigtig og værdsat.
Lydhørhed: En god vært er lydhør over for gæstens behov og ønsker. Ved at være åben for feedback og straks imødekomme eventuelle anmodninger viser værten, at gæstens komfort er en prioritet.
Gæstfrihed i handling: Værtskabet demonstreres også gennem handlinger såsom at hjælpe med bagage, tilbyde forfriskninger eller give anbefalinger til lokale seværdigheder. Disse handlinger viser omtanke og skaber en positiv oplevelse for gæsten.
Positiv attitude: Værtens attitude og energi kan have stor indflydelse på gæstens oplevelse. Ved at udstråle positivitet og entusiasme skaber du som vært en atmosfære, hvor gæsten føler sig velkommen og ønsket.
Lidt mere om værtskab
Værtsskab centreres i sidste ende om menneskelige relationer. På overfladen adskiller vi os fra hinanden, men i vores indre er vi langt mere ens, end man umiddelbart forestiller sig – især når det kommer til, hvad vi som gæster søger og værdsætter i værtsgerningen. En vellykket vært er drevet af en iboende lyst og nysgerrighed for at skabe kontakt med gæsten, da dette er en del af kernen i værtsskabet. Derfor er det afgørende at have evnen til at forstå oplevelsen som en helhed. At kunne forestille sig det fulde billede af mødet med gæsten. Derfor er det essentielt at træde i gæstens sko, betragte helhedsoplevelsen fra deres synsvinkel og derigennem skabe rammerne for den optimale oplevelse fra begyndelse til slut.
Med omhu kan man udvise den bedste form for værtsskab, idet omhu betragtes som hjertet af værtsgerningen. Ved at lade omhu styre interaktionen med gæsten, møder man dem med respekt, empati og sympati – en indsats, der ikke går ubemærket hen.
Ude fra og ind perspektivet
Når virksomheder arbejder med service, oplevelser og værtskab, er det essentielt, at der arbejdes med “Ude fra og ind” perspektivet. Det kræver, at virksomheden forstår med hvilket formål den eksisterer, fra gæsternes perspektiv, og tilmed kræver det, at virksomheden ved, hvor godt eller dårligt den lever op til formålet. Ude fra og ind perspektivet handler om at være i stand til at SE tingene. Med dette menes, at du skal kunne sætte dig i gæstens sted samt anerkende gæstens behov og forventninger. Eksempelvis at kunne SE, når det bliver for besværligt for gæsten at hente bestik.
Ved at agere, når det er nødvendigt, skabes der også en kultur, som gør, at alle er opmærksomme på det. At kunne forstå, at virksomheder eksisterer ud fra dette grundlag handler også om de interne processer som vagtplan og overlap eller der, hvor vi opdager ligegyldig og upersonlig service.
Udefra og ind perspektivet tager således afsæt i:
At kunne se, hvorvidt de produkter samt serviceydelser, gæsterne modtager undervejs på hele gæsterejsen, rent faktisk imødekommer den enkelte gæsts behov.
At kunne se, hvorvidt virksomhedens adfærd bidrager til at skabe loyale gæster.
At måle gæsteloyalitet vha. NPS, eller anden gæstefeedback, for at kunne vurdere om serviceleverancen lever op til gæstens forventninger.
Værtskab og de udfordringer som man kan støde på
Jan Gunnarson er en ekspert indenfor værtskab i vores branche. Hør ham fortælle mere om det i videoen!
Fra tid til anden står vi over for udfordringer og bump på vejen. Disse udfordringer kan omfatte manglende struktur, utilstrækkelig planlægning eller blot uenigheder. Indimellem kan mennesker vi møder, udvise adfærd som vi af forskellige årsager, finder svær at forstå. Dette kan potentielt underminere værtskabet. Derfor, er det afgørende at identificere udfordringer og hindringer i værtskabet, da dette åbner muligheden for at løse dem.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.