Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi gennemgå teorien bag Net Promoter Score, hvordan kendskabet til denne temperaturmåling, kan hjælpe med at skabe et overblik over tilfredsheden blandt dine gæster.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/66791203441
Meeting ID: 667 9120 3441
Teori: Net Promoter Score
Need to know/Pensum: Skab oplevelser s.318-320 & Nordisk Servicesyn s. 37-45
Net Promoter Score - NPS
Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af gæsteloyalitet. NPS er udviklet af den amerikanske forfatter Fred Reichheld i samarbejde med Harvard University. Han er anerkendt som den førende forsker og rådgiver indenfor kundetilfredshed og -loyalitet. Hans kunstgreb består i at have forenklet kundetilfredshedsundersøgelser, så kunderne faktisk svarer – og tilmed svarer både ærligt og hurtigt. NPS bruges i mange brancher, og er særligt velegnet til virksomheder i oplevelsesbranchen, hvor hver eneste handling i forhold til kunderne udgør et ”sandhedens øjeblik”. Det er ganske almindeligt, at virksomheder lytter til ’kundens stemme’. Men udfordringen er at kunne handle på det bagefter.
Fra en skala på 0-10 besvarer gæsten det ultimative spørgsmål:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale stedet til en ven eller en bekendt?”
Det er altså dét spørgsmål, som hele NPS-teorien er bygget på. Loyale gæster er vigtige for forretningen fordi, de anbefaler virksomheden til andre, og kommer igen.
NPS grupperer gæsterne i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i virksomheden
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale et besøg
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale besøget positivt
NPS værdien angives som et nøgletal
NPS fortæller dig altså, hvor mange loyale gæster du har. Det er en temperaturmåling på gæsternes loyalitet, et realitetstjek og en måde at arbejde med forbedringer på. De fleste hoteller og restauranter benytter i dag NPS-måling som redskab til at øge loyaliteten og dermed også resultatet på bundlinjen, fordi loyale gæster er villige til at betale mere, til at anbefale virksomheden og kommer igen og igen hver gang. ‘
Hvordan beregnes NPS?
Formlen for beregning af loyalitetsscoren er i virkeligheden ret simpelt, og lyder som følgende:
Ambassadører (9-10) - kritikere (0-6) / Antal besvarelser i alt
Her skal man altså lægge mærke til, at selvom de ’passiv tilfredse’ ikke er med i selve ligningen, så tæller deres svar med i ’antallet’ af besvarelser i alt.
Eksempel på, hvordan NPS regnes ud:
En pågældende virksomhed har følgende antal af gæster i hvert af de 3 kategorier:
Ambassadører: 20
Passiv tilfredse: 10
Kritikere: 5
Her kan vi se at 20 af gæsterne har angivet 9 eller 10 og kan derfor defineres som værende ‘ambassadører’, 10 har angivet 7 eller 8 og er dermed ’passivt tilfredse’, mens 5 af gæsterne kan defineres som ’kritikere’ i og med, de har givet scoren 0-6.
For at beregne NPS i overstående eksempel, skal vi indtaste tallene i den førnævnte formel:
Med andre ord betyder en NPS på 43, at 43% af dine gæster er loyale.
Som vi kan se i overstående eksempel, så er NPS-skalaen meget hård. Selvom virksomheden kun havde 5 kritikere ud af de 35 gæster, så fik de en NPS på 43. Det, der er essentielt at huske ved måling af NPS er, at en gæst som angiver scoren 6,7 eller 8 på spørgsmålet ´Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller en bekendt?’ kan sagtens være tilfreds, men denne gæst er højst sandsynligt ikke loyal. Derfor er det ikke unormalt, at man har en højere score på Booking.com eller TripAdvisor m.v., fordi der her måles på gæstetilfredshed og ikke gæsteloyalitet, som alt andet lige er sværere at opnå.
På tværs af alle brancher anses enhver NPS
over 30 som god
over 50 som værende rigtig god
over 70 som fremragende
Tommelfingerreglen siger ”7 % forbedring af NPS = 1 % forbedring af bundlinje”
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.