Program for dagen og link til Zoom
I dag er fokus på branchen i tal og teori om Stakeholders, der har betydning for dit arbejde. Tilmed er der fokus på bæredygtighed i hospitality. Desuden skal vi følge op på Delopgave 1.
Vi mødes i Zoom kl. 9:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/66791203441
Meeting ID: 667 9120 3441
Teori: Branchen i tal
Pensum: Økonomi og indtægtsstyring for oplevelseserhvervet af Annette Vangstrup s. 10-11 afsnit 1.3.
Servicebranchen, dens virksomheder og organisationer
Servicebranchen lever i høj grad af turister, både indenlandske og udenlandske rejsende, der en enkelt dag eller flere dage i sammenhæng besøger Danmark og køber forskellige serviceydelser og produkter. Herudover består servicebranchen også af en lang række virksomheder, der fx skaber sammenhæng og underholdning ved firmaarrangementer mv., som eventvirksomheder, bowlingcentre mv. Turisterne forbruger mere end 128 mia. kr., når de er på ferie og forretningrejse i Danmark. Den store omsætning er med til at gøre turismen til et af Danmarks vigtigste erhverv, der skaber vækst, omsætning og arbejdspladser i hele landet. Over de sidste ti år er der sket store forandringer i sammensætningen af turisterne i Danmark. Siden 2015 er det de internationale turister, som foretager flest overnatninger i Danmark og i 2018 er antallet af udenlandske overnatninger steget mere end overnatninger fortaget af danskere. De internationale turister stod for godt 1,3 mio. flere overnatninger end de danske gæster.
De udenlandske og danske turister har samlet fortaget 3,1% eller godt 1,6 mio. flere overnatninger i Danmark i 2018 sammenlignet med 2017. Denne udvikling er drevet af, at et stigende antal udenlandske gæster holdt ferie i Danmark i 2018. Antallet af udenlandske overnatninger steg med 3,4% imens antallet af danske overnatninger steg med 2,7%. Tyskland er stadigvæk det suverænt største marked for dansk turisme, idet tyske turister står for omkring 57% af de udenlandske overnatninger i Danmark. Det svarer til hele 15,7 mio. overnatninger (VisitDenmark). Turismen spiller en vigtig rolle i det danske samfund. Turisternes forbrug skaber omsætning og beskæftigelse i en lang række erhverv, også udenfor de erhverv som man normalt forbinder med turismen. Ferie - og forretningsrejsende bruger ikke kun penge på overnatninger og restaurantbesøg, men også på shopping, oplevelser og meget andet. VisitDenmarks beregninger viser, at turismen er med til at skabe beskæftigelse for knap 161.000 fuldtidsansatte rundt omkring i landet, og det er derfor med til at gøre turisterhvervet til et af de helt store erhverv i Danmark.
De fleste tænker nok ikke over det, men turismen i Danmark er i høj grad et eksporterhverv. Når en udenlandsk turist bruger penge i Danmark, svarer det til, at en dansk produceret vare, service eller oplevelse bliver eksporteret til udlandet. De udenlandske turister forbruger for i alt 54,8 mia. kr. årligt under deres ophold i Danmark, hvilket udgør 42,8% af det samlede turismeforbrug. Som eksport erhverv har turismen derfor stor betydning for den danske økonomi, da 4,6% af den samlede eksport i Danmark stammer fra turismen (VisitDenmark).
Hvor kan der hentes mere viden og inspiration?
Brancheforeningerne ligger inde med megen viden og information omkring de del-brancher, de hver især repræsenterer. Der er også brancher, der har flere forskellige brancheforeninger. Inden for restauranter, overnatningsvirksomheder, detail, event-virksomheder og rejsebureauer, kan der med fordel søges viden om markedsforhold, struktur og indtjeningsmønstre på følgende hjemmesider:
Pensum: Økonomi og indtægts styring for oplevelseserhvervet af Annette Vangstrup s. 10-11 afsnit 1.3. Akademisk Forlag Egmont. 
Gæstefeedback
Net Promoter Score metoden er til måling af gæsteloyaliteten!
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller en bekendt?”. Det er altså dét spørgsmål, som hele NPS-teorien er bygget på. NPS grupperer gæsterne i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i virksomheden:
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg i din virksomhed.
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale din virksomhed.
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale din virksomhed positivt.
Virksomheder, der har en Net Promoter Score på 43, har en gennemsnitligt samlet vækst i alt i omsætningen over den efterfølgende 3-års periode på 35 pct.
Ambassadører står for op til 80% af leads som virksomhederne modtager
Når du husker at se mennesket bag gæsten, kan du bedre formå at skabe de bedste forudsætninger for den individuelle gæsterejse, hvorfor det er essentielt at arbejde med segmentering af gæsterne samt teori om personaer. På denne måde, kan du bedre levere det som gæsten forventer, og således skabe de bedste gæsteoplevelser!
Emotionelle og funktionelle faktorer
Loyalitetsscore
Ud over NPS som måleenhed, har Asnæs & Vangstrup ”loyalitetsscoren”. Loyalitetsscoren er Hospitality-branchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvilke kontaktpunkter (& underkontaktpunkter), der er loyalitetsskabende og hvilke der bør udvikles for at opnå et stigende antal loyale gæster.
Det, der sker når man måler loyalitet…
Fokus fra ledelsen
Defineret mål fra ledelsen
Fokus på ledelse og samarbejde
Kan ikke løfte NPS alene
Fokus på innovation og forbedringskultur
Konstant udvikling af gæsteoplevelsen
Fokus på ikke at gøre ’plejer’
Arbejdet med at vinde tabte gæster tilbage
Fokus på vigtigheden at gøre det rigtig første gang
Skabelse af unikke oplevelser for den enkelte via mennesket
Ved hele tiden at være proaktiv i forhold til gæstens feedback, vil man kunne forbedre kundetilfredsheden og loyaliteten. Loyale gæster køber mere, deler mere og de anbefaler gerne virksomheden til venner og kolleger!
Normtalsanalysen viser det regnskabsmæssige gennemsnit af branchens virksomheder opdelt i kategorier. Et hotel beliggende i en provinsby, og med fx 100 værelser samt restaurantdrift kan sammenlignes med andre hoteller af nogenlunde samme størrelse og hoteltype. En sammenligning med andre, kan give gode ideer til, hvilke mål man kan sætte for sin egen hoteldrift. Hotelrestauranten kan også sammenlignes med andre hotelrestauranter, og med selvstændige restauranter på dele af driftsresultatet. Ved sammenligning med andre vil ‘resultat før husleje, renter og afskrivninger’ være det bedste grundlag, da resultatniveauet nogenlunde svarer til overskudsgraden. Årsagen til, at man ved denne branche sammenligning anvender ‘resultat før renter, men også før husleje og afskrivninger, er at hoteller og restauranter har forskelligt udgangspunkt for husleje og ejerforhold. Hvis virksomheden ejer sine bygninger betales typisk renter til gæld (bank og realkredit), og uden ejerskab af bygningerne betales enten husleje eller forpagtningsafgift. Ved sammenligning med andre virksomheder giver det derfor god mening, at der tages udgangspunkt i et resultatniveau før, der er betalt enten husleje og/eller renter.
Afskrivninger er en del af kapacitetsomkostningerne, og viser værdiforringelsen af virksomhedens aktiver (bygninger og inventar). Det betyder, at størrelsen af afskrivninger hænger sammen med, hvor meget der løbende investeres i aktiver. Ejer virksomheden selv bygningerne vil afskrivninger på bygninger være med i regnskabet. Omvendt vil de ikke være med i regnskabet, hvis virksomheden, er forpagter eller lejer. Hele princippet ved normtalsanalysen er, at omsætningen sættes til 100%, hvorefter omkostningerne vises i procent af denne omsætning. Herudover er omsætningsfordelingen for hoteller angivet i henholdsvis værelser/lokaler/spa og restaurantdrift inkl. morgenmad. Det betyder at hoteller kan sammenligne deres omkostningsniveau med andre, og uden at omsætningen er fuldstændig den samme. Et vigtigt element, når hoteller sammenlignes på tværs, er dog at forstå deres forskellighed. Hoteller, der drives med stor restaurantomsætning, fx. 75% af omsætningen, har ikke det samme indtjeningspotentiale, målt i procent af omsætningen, som et hotel, der primært sælger værelser, og derfor har en væsentlig lavere restaurantomsætning.
Når hotelbidraget er så betydeligt højere end restaurantbidraget, vil en højere hotelomsætning som regel betyde, at ‘resultat før husleje, renter og afskrivninger’ i procent af omsætningen, bliver højere for det hotel med den laveste restaurantomsætning, se illustrationen nedenfor.
Pensum: Økonomi og indtægtsstyring for oplevelseserhvervet af Annette Vangstrup s. 103-104. Akademisk Forlag Egmont. Intro til driftsøkonomi
ESG - bæredygtighed - hent intro her
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.