Dag 21
Program for dagen + Zoomlink | Teori: NPS 2 Kunderelationer - og loyalitet samt klagehåndtering
Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi vende tilbage til NPS, som I blev introduceret for sidst. I dagens anledning skal vi se mere på, hvordan NPS også kan benyttes i kunderelationer - og gæsteloyalitet. Næste gang vi dykker ned i NPS og kundeloyalitet, skal vi dykke ned i klagehåndtering.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/66791203441
Meeting ID: 667 9120 3441
Teori: NPS 2 Kunderelationer - og loyalitet samt klagehåndtering
Need to know/Pensum: Nordisk Servicesyn s.37-45 & Skab Oplevelser s.105-110
Nice to know/Supplerende læsning: Om gap-modellen og forventinger, “Med andre øjne”, Søren Bechmann og Mette Mikkelsen s. 148-155.
Formålet med dagens undervisning
Er at få viden og værktøjer til at analysere kundeoplevelser, lukke huller mellem forventninger og virkelighed, og skabe ekstraordinære oplevelser, der fremmer loyalitet og vækst for virksomheder.
Hvad er Loyalitetsscore?
En NPS-undersøgelse giver ikke meget værdi, hvis der ikke knappes udviklende handlinger på. For eksempel, er det afgørende at opnå konkret viden om, “hvorfor” kunden er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis, både på den korte og lange bane.
Til dette, har vi udviklet “loyalitetsscoren”, der er brancherettet og unik til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren er et nøgletal, der giver svar på; hvilke kontaktpunkter og underkontaktpunkter, der er loyalitetsskabende og, hvilke der bør udvikles, for at opnå det bedst mulige resultat —> loyale gæster.
NPS, også kaldet loyalitetsscoren, kan udregnes for de forskellige kontaktpunkter
For kontaktpunktet “restauranten” er antallet af ambassadører 53, antallet af kritikere er 12, og antallet af besvarelser i alt er 205.
Beregning af loyalitetsscoren for dette kontaktpunkt ser derfor således ud:
Derved har kontaktpunktet “restauranten” en loyalitetsscore på 20%. Der hvor scoren bliver rigtig interessant, er når man måler sin NPS op mod andre.
Loyalitetsscoren er Hospitality-branchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvad der skal bibeholdes og hvad, der bør udvikles på, for at opnå et stigende antal loyale gæster
Ambassadører, loyale gæster & 10’er oplevelser
Der hvor Loyalitetsscoren er lav, er der potentiale for udvikling og potentiale for at skabe flere loyale gæster. Det er et konkurrenceparameter at udvikle på – dog bedst, hvis man kender sin egen NPS, og kan lave en benchmark. Man kan opnå en højere loyalitetsscore, ved at flytte en passiv til ambassadør eller en kritiker til at være passiv. Kritiker til ambassadør tæller dobbelt.
Man kan bruge NPS til at finde ud af, om man leverer under forventning. Hvorvidt man har utilfredse gæster, i stedet for tilfredse og loyale gæster (ambassadører), hvilket leder til en mangel på 10´er oplevelser. Målet er at skabe loyale gæster, da det er dem, der kommer igen, og anbefaler os til andre. Uopdaget behov, er det som gæsten ikke forventer.
Gap-Modellen
GAP-modellen, også kendt som Servicekvalitetsmodellen, er et værktøj, der hjælper med at identificere, hvor der er uoverensstemmelse mellem forventninger og leverancer. Modellen beskriver b.la. forholdet mellem forbrugeren, der oplever servicen og serviceudbyderen, der leverer servicen. Den identificerer fem servicegaps, som er områder, hvor der er risiko for, at der opstår en uoverensstemmelse mellem forbrugerens forventninger og virksomhedens levering.
Servicekvalitet & Forventnings-GAP
Hvilke gaps oplever I hos jer?
Er der nogle gaps, der er større end andre? Hvad skal der til for at mindske jeres gaps?
GAP 1: Forskellen mellem ledelsens forventning og gæstens forventning til oplevelsen
GAP 2: Forskellen mellem ledelsens forventning til oplevelsen og standarder for service kvaliteten
GAP 3: Forskellen mellem standarder for servicekvaliteten og medarbejdernes udførelse
GAP 4: Forskellen mellem medarbejdernes service leverance og ekstern kommunikation
GAP 5: Forskellen mellem gæstens forventede oplevelse og den reelle oplevelse
Der skal være overensstemmelse med det virksomheden lover og kommunikerer, og den oplevelse gæsten har efter endt besøg. Identificer forskellen mellem gæstens forventning og den faktiske oplevelse, for at bedre kunne gøre en forskel.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.