Dag 9
Program for dagen og link til Zoom
I dag skal vi have fokus på oplevelseskompasset, sansogrammet samt storytelling.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Teori: Oplevelseskompasset og Sansogrammet
Need to know/Pensum: Skab oplevelser s. 46-52 & Oplevelsesøkonomi s.49-59 & Kapitel 6 oplevelsesrummet
Formålet med dagens undervisning
At du får viden om, hvordan du systematisk kan udvikle, tilrettelægge eller identificere en oplevelse med afsæt i ’Oplevelseskompasset’. At du får en forståelse for og bliver bevidst om, hvorfor Storytelling og sansogrammet bør være centrale parametre i en virksomheds markedsførings- og ledelsesstrategi.
Oplevelseskompasset
Den horisontale akse viser gæsternes deltagelse i oplevelsen, hvorimod den vertikale akse viser gæstens oplevelsesværdi. En høj oplevelsesværdi/tilegnelse kommer til udtryk, når gæsten er beskæftiget og oplevelsen siver ind i gæstens bevidsthed. En lav oplevelsesværdi/opslugthed kommer derimod til udtryk, når gæsten fordyber sig og bliver følelsesmæssigt berørt - og/eller gæsten bliver virtuelt eller fysisk en del af oplevelsen. Omvendt kan oplevelseskompasset også benyttes til at identificere målgruppens behov, ved at analysere købs - og adfærdsmønstre. Dette kan bruges fremadrettet til at bedre rette oplevelser mod den rette målgruppe.
Nedenfor kan du se oplevelseskompasset forklaret med 2 eksempler
Download skabelon til oplevelseskompasset
Teoretikerne Pine og Gilmore (2009) har udviklet oplevelseskompasset med det formål at skabe en systematisk forståelse af, hvordan en effektiv oplevelse kan identificeres og konstrueres. Kompasset illustrerer forbrugerens deltagelse og engagement i fire forskellige oplevelsessfærer. Disse er i sidste ende det, der definerer kernen i målgruppen for oplevelsen.
De to akser danner tilsammen fire oplevelsessfærer: Underholdning, uddannelse, æstetik og eskapisme. Underholdning kendetegnes ved passiv deltagelse, hvor man blot modtager og nyder underholdningen. I lighed med underholdning er uddannelse noget, man tilegner sig, men det kræver aktiv deltagelse og engagement for at lære. Eskapisme er hvor tid og rum synes at forsvinde, hvilket kræver både aktiv deltagelse og fuldstændig fordybelse. En æstetisk oplevelse derimod, som f.eks. en gåtur i smuk natur, kræver kun fuldstændig fordybelse og ikke nødvendigvis aktiv deltagelse.
Se her en video om oplevelseskompasset
Pine & Gilmore mener, at den ideelle oplevelse indeholder elementer fra alle fire dimensioner i oplevelseskompasset. En fuldendt oplevelse placeres derfor centralt i figuren og refereres også til som "det centrale punkt" eller "sweet spot".
Sansogrammet
Download skabelon til sansogrammet
Sansogrammet er en vigtig faktor for at kunne give gæsten en helt unik og fantastisk oplevelsesværdi. Jo flere af gæsternes sanser, som du er i stand til at appellere til, des bedre bliver gæsternes oplevelse. I hvor høj grad appelleres til gæsternes 5 sanser? På den baggrund kan du så beslutte, hvad der eventuelt bør laves om.
Vi ved fra forskning på området, at oplevelsen bliver bedre, når sanserne aktiveres!
Men der vil naturligvis være stor forskel på, hvad og hvor meget, der passer ind i det enkelte koncept. Her gælder det altså om at optimere brugen af sanseinvolvering under hensyntagen til, hvilken type restaurant du driver – dette er meget vigtigt at huske! Høj musik er absolut ikke et ”must”, hvis lav musik af en bestemt karakter er dét, som netop passer til konceptet.
Når du arbejder på at engagere kundernes sanser i din butik, er et sansogram et fremragende værktøj at tage udgangspunkt i. Når du forbinder de fem performance-punkter, danner du et spider-diagram, der tydeligt viser, hvor din butik klarer sig godt, og hvor der er potentiale for forbedring. Det er sjældent, at en butik præsterer optimalt på alle sanseparametre.
Storytelling
Storytelling handler om at væve en fortælling, der vækker følelser, oplevelser og billeder i gæstens sind. Det er en kraftfuld metode til at fange opmærksomhed, opbygge kunderelationer og skabe kundeloyalitet på tværs af forskellige kundesegmenter. Storytelling kan manifesteres gennem forskellige medier som tekst, video, billeder i menukortet og interpersonelle interaktioner. Det centrale mål er at formidle en god og inspirerende historie, en fortælling, der ikke blot informerer, men også efterlader et varigt indtryk og berører gæstens hjerte. Storytelling forvandler et simpelt funktionelt kontaktpunkt til et dybt emotionelt kontaktpunkt ved at indføre elementer af fortælling, der resonerer med modtageren. Det er den emotionelle forbindelse skabt gennem storytelling, der gør oplevelsen mindeværdig og værdifuld for gæsten.
Hvilke historier huskes?
Historien skal være forståelig. Brug ord som målgruppen forstår. Undgå slang og fagudtryk. Fortæl historien i en logisk rækkefølge og tænk over, at de vigtigste elementer i historien også er dem, som får mest opmærksomhed. Historien skal have et indhold, som er værd at huske. Tænk over om historien er interessant for lytteren eller kun for dig selv. Involver lytteren i historien.
Tilbyd en ny synsvinkel på et emne, uden at lytteren skal tage stilling eller lad lytteren spille en rolle i historien. Historien skal give anledning til refleksion. For eksempel, inspirere til en ny tanke eller en ændret adfærd. Tænk over, hvilke følelser og refleksioner som du vil skabe med historien. Historier er bedst, når der er en morale, og lytteren tænker, “hvad kan jeg lære af det?”.
Hvilke historier skal så fortælles til gæsten?
Tænk over, HVOR historien foregår henne og udvælg et kontaktpunkt, hvor jeres service er funktionel, men kan twistes til emotionel? HVAD skal formidles? Er det historien om bygningen, der skal fortælles? Eller er det historien om billederne på væggen i lokalet, eller er det om jeres råvarer. Sidst, HVORDAN skal det formidles? Hvilke medier og kanaler skal anvendes til at fortælle historien? Skal det være gennem SoMe, menukort eller gennem en samtale?
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.