Program for dagen og link til Zoom
I dag skal I introduceres til ‘ude fra og ind’ perspektivet og gæsterejsen.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Teori: Gæsterejsen og ‘Ude fra og ind’ perspektivet
Need to know/Pensum:
Læs om Udefra og ind perspektivet Bog: Nordisk servicesyn (se Bogliste) s. 24-26
Læs om Gæsterejsen og kontaktpunkter Bog: Nordisk Servicesyn (se Bogliste) kap. 2
Nice to know/Supplerende læsning:
Bog: Kunderejsen Kunderejsen+Beckman.pdf
Formålet med dagens undervisning
Du vil få en dybdegående viden om gæsterejsen set udefra hjælper virksomheder med at skabe mere målrettede og personlige interaktioner, hvilket øger kundetilfredsheden og fremmer loyalitet, fordi man tager udgangspunkt i kundens faktiske oplevelser og behov.
Gæsterejsen
Gæsterejsen giver et overblik over gæstens møde med virksomheden. Formålet er at styrke relationen og skabe loyale gæster samtidig med, at der tages hensyn til at skabe en attraktiv oplevelse for gæsten. På gæsterejsen er en række kontaktpunkter, hvor virksomheden har mulighed for at få kontakt med gæsten og dermed påvirke gæstens oplevelse.
Formålet med at undersøge gæsterejsen er at få et dybere indblik i gæsternes oplevelser og identificere områder, hvor service kan forbedres, og hvor bedre oplevelser kan skabes for at øge gæsternes tilfredshed og loyalitet. Ved at analysere og adressere gæsterejsen, kan virksomheder tilmed differentiere sig og opnå en konkurrencemæssig fordel. Dette indebærer at tilpasse deres service til gæsternes behov og forventninger ved hvert trin på gæsterejsen. Desuden er gæsterejsen relevant, da det er vigtigt at tage vare på gæstens samlede oplevelse i virksomheden, så man kan skabe gæsteloyalitet. Gør man det, er det bevist at både omsætning og indtjening stiger.
Se her en video, hvor Marie Louise fortæller om gæsterejsen
Gæsterejsen består af
At analysere, hvor mange kontaktpunkter der giver mening at skabe
At analysere rejsen imellem kontaktpunkterne
At sikre sig, at gæstens forventninger imødekommes i det enkelte kontaktpunkt
Gæsterejsen: Gå din gæsterejse fysisk. Hvad levede op til din forventning og hvad gjorde ikke? Hvad så du? Hvad følte du? Og hvad oplevede du?
Eksempler som du kan være opmærksom på: Var der kø til buffeten? Hvordan blev jeg modtaget? Blev menuen præsenteret? Blev jeg overrasket over noget?
I kontaktpunkterne har virksomheden mulighed for følgende
Kontaktpunkter behøver ikke kun at være det fysiske møde. Kontaktpunkter er også annoncer, hjemmesider, visitkort, firmabiler, toiletter m.v. Man opdeler derfor kontaktpunkterne i funktionelle og emotionelle punkter. Funktionelle kan eksempelvis være værelset, elevatoren, menukortet eller skiltningen. De emotionelle, kan eksempelvis være de situationer, hvor medarbejderne kommunikerer med gæsten. Der er selvfølgelig også forskel på kontaktpunkternes vigtighed.
Heraf skelner man mellem:
Kritisk kontaktpunkt: et kontaktpunkt som alle gæster skal i kontakt med. Kan fx. være receptionen til tjek-ind.
Perifert kontaktpunkt: et kontaktpunkt få berører. Kan fx. være baren.
Det er en strategisk opgave at vurdere, hvilket serviceniveau man vil levere i kontaktpunktet. Her prioriteres ud fra overvejelser som økonomi, medarbejder ressourcer, muligheden for at skabe loyalitet og virksomhedens brand. At analysere rejsen fra kontaktpunkt til kontaktpunkt, er tilmed at sikre sig, at det enkelte kontaktpunkt er optimeret ud fra gæstens perspektiv. Funktionelt såvel emotionelt.
Når I arbejder strategisk med ledelsen af service imellem hvert kontaktpunkt, tænk over, hvor bevidste I arbejder med kontaktpunkterne fra en skala fra 0 - 10.
Kontaktpunktstrappen
Vi skal være bevidste om vores serviceniveau i hvert kontaktpunkt. Kontaktpunktrappen viser, hvordan ledelsen administrerer gæsterejsen. Er den tilfældig og på intiativ af den enkelte medarbejder, eller er den strategisk og planlagt?
Skabelon til gæsterejsen
Brug denne skabelon som et redskab til at tegne gæsterejsen
‘Ude fra og ind’ perspektivet
Når virksomheder arbejder med service, oplevelser og værtskab, er det essentielt, at der arbejdes med “Ude fra og ind” perspektivet. Det kræver, at virksomheden forstår med hvilket formål den eksisterer, fra gæsternes perspektiv, og tilmed kræver det, at virksomheden ved, hvor godt eller dårligt den lever op til formålet.
Ude fra og ind perspektivet handler om at være i stand til at SE tingene. Med dette menes, at du skal kunne sætte dig i gæstens sted samt anerkende gæstens behov og forventninger. Eksempelvis at kunne SE, når det bliver for besværligt for gæsten at hente bestik. Ledere der AGERER, skaber også en kultur, som gør at medarbejderne tilmed er opmærksomme på dette og således agerer, når det er nødvendigt! At kunne forstå, at virksomheder eksisterer ud fra dette grundlag handler også om de interne processer som vagtplan og overlap eller der, hvor vi opdager ligegyldig og upersonlig service.
Udefra og ind perspektivet tager således afsæt i:
At kunne se, hvorvidt de produkter samt serviceydelser, gæsterne modtager undervejs på hele gæsterejsen, rent faktisk imødekommer den enkelte gæsts behov.
At kunne se, hvorvidt virksomhedens adfærd bidrager til at skabe loyale gæster.
At måle gæsteloyalitet vha. NPS, eller anden gæstefeedback, for at kunne vurdere om serviceleverancen lever op til gæstens forventninger.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.