Program for dagen og link til Zoom
I dag skal I introduceres til personaer.
Vi mødes i Zoom kl. 9:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Teori: Personaer
Need to know/Pensum: Oplevelsesøkonomi af Jan Halberg Madsen Kap. 3 Forbrugeren i oplevelsesøkonomien + S.163-164 Servicedesign af Ian Wisler Poulsen
Nice to know/Supplerende læsning:
Formålet med dagens undervisning
At opnå en forståelse for, at det der tiltrækker hvert gæstesegment er afgørende for loyale og glade gæster. At tilpasning af serviceleverancer til hver enkelt gæst eller segment imødekommer individuelle behov og letter kommunikation. At forstå, hvordan gæstens motivation og tilfredsstillelse kan skabe en bedre dialog og mindske uoverensstemmelser.
Hvem er gæsten?
I denne branche er vi så heldige, at vi bruger meget tid med vores gæster. Når vi ser personen bag enhver gæst, og forstår deres unikke perspektiver og behov, kan vi skabe skræddersyede oplevelser. Jo bedre vi kender vores gæster, des bedre er vi til at levere det som gæsten forventer, eller i bedste fald, mere end hvad gæsten forventer. Det handler om at anerkende forskelligheder blandt vores gæster, så de får den mest tilfredsstillende gæsteoplevelse som muligt. Nedenfor er formålet med dagens undervisning blevet beskrevet i punktform.
Hvad indebærer begrebet segmentering?
Et segment, kan betegnes som en specifik målgruppe af gæster, man ønsker at nå ud til. Segmentering kan anses som værende en strategisk proces, hvor man som virksomhed dykker ned i sin målgruppe. Der kan eksistere forskellige typer af gæster inden for det samme segment - også kaldet personaer.
Et eksempel
Forestil dig, at et luksushotel ønsker at segmentere sin målgruppe af gæster, for at bedre nå ud til det specifikke kundesegment, og således øge den generelle kundetilfredshed. For at lykkes med dette, kan hotellet benytte sig af segmenteringsvariable, der tager udgangspunkt i demografi, adfærd og psykografi. På denne måde kan hotellet ‘placere’ sine gæster i mere specifikke segmenter, og heraf og dykke ned i de forskellige personaer.
Se denne video om segmentering, for at opnå en dybere forståelse.
Forretningsrejsende: Disse gæster er ofte på farten på grund af arbejdsrelaterede forpligtelser. De sætter pris på effektivitet og bekvemmelighed under deres rejser, der gør det nemt for dem at arbejde undervejs.De værdsætter ofte hurtig og effektiv service, trådløst internet samt faciliteter, der gør det nemt at arbejde.
Familier med børn: Disse gæster søger ofte faciliteter og tjenester, der er familievenlige, såsom legeområder, pool og store værelser. De værdsætter også beliggenheder tæt på familievenlige attraktioner og restauranter.
Luksusrejsende: Disse gæster søger en ekstraordinær oplevelse, og forventer førsteklasses faciliteter og service. De kan være villige til at betale mere for unikke og eksklusive oplevelser.
Øko-bevidste rejsende: Disse gæster prioriterer bæredygtighed og miljøvenlige praksisser. De kan være tiltrukket af steder, der har grønne initiativer og bruger miljøvenlige materialer.
Solo-rejsende: Disse gæster rejser alene og søger ofte faciliteter og arrangementer, der let kan tilpasses en enkeltpersons behov. De kan værdsætte sociale muligheder for at møde andre.
Hvem er din primære gæst, og hvad sætter de mest pris på?
Nedenfor ser du typiske eksempler på personer, du kan møde i dit arbejde med gæsterne.
Dette er blot nogle eksempler, hvilket gør det vigtigt at huske på, at individuelle præferencer varierer.
For at imødekomme forskellige gæster, er det således essentielt for en virksomhed at skabe differentierede tilbud og services, som kan appellere til en bred vifte af behov og ønsker.
Se her en video om Personaer og, hvordan de bliver skabt. Videoen er på engelsk, men du kan sætte undertekster til på, på dansk.
Læs også med her og få uddybet din viden om personaer
At opnå en klar forståelse af, hvilke gæster du ønsker at tiltrække, er afgørende for at skabe en vellykket serviceoplevelse. Dette indebærer at få indsigt i, hvad der specifikt tiltrækker hvert enkelt gæstesegment. Således, kan man med de nødvendige oplysninger, tilpasse sine serviceleverancer præcist til den enkelte person eller det specifikke gæstesegment. Denne tilpasning er ikke kun vigtig for at imødekomme gæsternes individuelle behov, men det giver også inspiration til effektiv kommunikation før, under og efter deres besøg.
Ved at forstå, hvad der motiverer og tilfredsstiller gæsten, kan du skabe en mere meningsfuld dialog og forbedre den samlede oplevelse. Yderligere, er dette arbejde med at mindske eventuelle uoverensstemmelser mellem det, de forventer og det der bliver leveret. Derved skabes en mere gennemsigtig og tillidsfuld forbindelse, der styrker forholdet til gæsterne og opbygningen af loyalitet over tid.
Hvorfor arbejde med personaer?
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.