Dag 8
Program for dagen + Zoomlink | Teori: Grundfortælling & Serviceløftet | Sidste nyt fra branchen
Program for dagen og link til Zoom
I dag er der fokus på teori om at skabe en god grundfortælling og om serviceløftet, der ligger heri.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/66791203441
Meeting ID: 667 9120 3441
Teori: Grundfortællingen og serviceløftet heri
Formålet med dagens undervisning er:
At få indblik i, hvordan en grundfortælling definerer virksomhedens værdier og skaber en fælles virkelighed for medarbejdere og gæster.
Opnå en begyndende forståelse for, hvilke konsekvenser, det kan have, hvis disse værdier ikke opretholdes.
I går herfra med ny viden om, hvordan et stærkt serviceløfte og grundfortælling kan sikre sammenhæng og integritet i virksomhedens handlinger og udsagn over for gæsterne.
Grundfortællingen
Grundfortællingen afgiver ”et løfte” udadtil til gæsten samtidigt med, at den forpligter indadtil mellem jer som medarbejdere. Det er et strategisk værktøj, der sikrer den røde tråd i stil, tone på tværs af alt, hvad virksomheden foretager sig. Med andre ord, kan det omtales som, jeres eksistensberettigelse. Det kommer an på, hvad I i virksomheden ønsker skal være en del af grundfortællingen. Nedenfor kan du læse et eksempel på, hvordan en grundfortælling kan blive til.
Nedenfor ser du nogle typiske nøgle-elementer, der er værd at overveje, i forbindelse med at skabe den rette grundfortælling:
Identitet & formål: Grundfortællingen skal tage afsæt i virksomhedens identitet og formål.
Stil dig selv følgende spørgsmål: Hvem er vi? Hvad tror vi på? Hvad er vores eksistensberettigelse?
Målgruppe: En god og givende grundfortælling skal tage højde for målgruppens behov, ønsker og værdier.
Med andre ord skal den appellere til jeres ønskede målgruppe.
Autencitet: Det er essentielt, at grundfortællingen er autentisk. Den skal afspejle virkeligheden i virksomhedens værdier, kultur og handlinger.
Vigtigst af alt, skal man som gæst, ikke være i tvivl om virksomhedens autencitet.
Fortællingens evne til at inspirere handling: Endelig bør grundfortællingen motivere målgruppen til handling.
Hvad enten det er at motivere gæsten til at købe et produkt/service, eller blive en del af den fortælling, som grundfortællingen udtrykker.
Grundfortællingens sammenhæng med serviceløftet
Grundfortællingen gennemsyrer alt det som virksomheden gør, siger og er. Sagt på en anden måde, drejer det sig om de værdier der arbejdes ud fra, i virksomheden. Dette medvirker til at skabe en fælles virkelighed for medarbejderene samt gæsterne. Gennem kulturen i virksomheden, er du med til at definere virksomhedens eksistensgrundlag og formål hertil. Heri indgår serviceløftet, der siges at være virksomhedens unikke fingeraftryk på branchen.
Serviceløftet gennemsyrer værdierne i virksomheden.
Serviceløftet er det, som gæsten kan forvente i alle kontaktpunkter med virksomheden.
Det, der udgør serviceløftet skal ikke kun give mening udadtil, men også give mening indadtil mellem dig og dine kollegaer.
Du skal, som medarbejder, kunne forstå værdierne bag serviceløftet og dets formål. Ikke mindst, skal du være klar over, hvilke konsekvenser det har, hvis disse værdier ikke plejes.
Et stærkt serviceløfte og en god grundfortælling giver dig som medarbejder tryghed, i forhold til din rolle og plads i virksomheden.
Hjælper til, at gæsterne oplever sammenhæng og integritet i mødet med jer.
Hvad er jeres serviceløfte?
Fra løfte til handling: Hvordan kan gæsten og din kollega opleve jeres værdier i kontakten med dig? Eksempel: Et hotel, der befinder sig i et naturområde og går op i bæredygtig velvære.
Placeret mellem stærke kræfter af skov og hav, føler vi os forpligtet til at værne om naturen. Med dette ansvar er født et nyt hotelkoncept. Et koncept, hvor vi bidrager til naturen og klodens overlevelse igennem oplevelser, der skaber bæredygtigt velvære. En oplevelse, der passer på naturen og på mennesket. Velvære finder vi i os selv, men vi sætter rammerne for, at det bliver en oplevelse for hver enkel gæst, der besøger os.
Ovenstående beskrivelse er et godt eksempel på, hvordan en grundfortælling kan være med til danne grundlaget for deres hotelkoncept, idet de fortæller, at hotellet er mere end blot et sted at overnatte. Det er et sted, hvor gæsterne kan fordybe sig i naturen, finde indre ro og bidrage til en positiv forandring i verden.
At skabe et lille mind map, som du ser til højre, kan være en god måde at danne et overblik over de vigtigste faktorer for din grundfortælling. I ovenstående eksempel er ordene natur, velvære, luksus og kvalitet, med til at danne grundlaget for hotellets grundfortælling.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.