Program for dagen og link til Zoom
I dag er det sidste gang, at vi kigger på NPS, hvor vi har fokus på klagehåndtering.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Teori: NPS 3 Klagehåndtering
Need to know/Pensum: Skab Oplevelser s.115-119 & Nordisk Servicesyn s.155-164
Nice to know/Supplerende læsning:
Formålet med dagens undervisning
Formålet er at forstå vigtigheden af konstruktiv klagehåndtering i servicebranchen for at skabe positive kundeoplevelser og bevare kunders tillid og loyalitet.
Følelsesbarometeret og Loyalitetsmåling
Følelsesbarometeret tager udgangspunkt i gæstens oplevelse og følelser. Et følelsesbarometer viser, hvilke følelser man ønsker at gæsten skal opleve, når de møder et af jeres kontaktpunkter, i forhold til hvad gæsten i realiteten føler. Linjen, neutrale følelser, adskiller de positive og negative følelser.
Loyalitetsmåling (NPS) og følelsesbarometeret hænger sammen.
Fjern risikoen for situationer, som skaber negative følelser. Skab service, oplevelse og værtskab som fremmer positive følelser, således skaber du både flere loyale gæster og mere omsætning.
Flere ambassadører —> flere gæster —> højere omsætning
Det, der typisk bliver sat spørgsmålstegn ved, er hvor sandsynligt det er, at du vil anbefale os til dine venner, familie eller kolleger? NPS værdien angives som et nøgletal, og kommentarer, som muliggør at handle på resultaterne.
Gæstens følelser kan påvirkes med servicedesign
Fjern risikoen for situationer, som skaber negative følelser. Skab i stedet servicedesign, der fremmer positive følelser, og derved opnå flere tilfredse gæster og en højere omsætning.
Når førstehåndsindtrykket er godt, bliver resten af besøget oplevet gennem et positivt filter. Paraderne sænkes, vi slapper af, og vi føler tillid til, at hotellet lever op til vores forventninger. Vi er tilmed motiverede til at bruge flere penge på ekstra ydelser, der kan forstærke følelsen. Hvis førstehåndsindtrykket derimod føles skuffende, uretfærdigt eller utålmodigt, skal der gøres ekstra mange anstrengelser under besøget, før gæsten vurderer den samlede oplevelse som positiv og anbefalelsesværdig.
Som tommelfingerregel skal der 10 gode oplevelser til at opveje én dårlig, hvilket kræver mange ekstra ressourcer fra medarbejderne!
En klage kommer når en service/ydelse/produkt ikke lever op til gæstens forventning. Men skal vi skabe loyale ambassadører, skal vi ikke bare levere som forventet - men over forventning. Hvad gør du helt konkret for at levere over forventning? Hvordan leverer du “10’ oplevelser”?
I servicebranchen er fejl uundgåelige, men det er netop det, der giver branchen sin dynamik. Man må huske, at "Gæsten har altid ret" - ikke nødvendigvis objektivt, men i deres følelser. Derfor er det bedre at håndtere klager konstruktivt frem for at placere skyld. Enhver klage er en mulighed for forbedring. Gæster klager for at ændre udfaldet, så du skal lytte, forstå og reagere med empati. Effektiv klagehåndtering handler ikke kun om at løse problemer, men også om at bevare gæsternes tillid og loyalitet. Ved at håndtere klager professionelt kan du omdanne negative oplevelser til positive interaktioner og styrke dit forhold til kunderne.
Fire trin til at løse en klage
Lyt: Lyt aktivt til, hvad gæsten siger, og hvad klagen handler om.
Anerkend: Anerkend gæsten, klagen og udvis forståelse for gæsten og klagen.
Undskyld: Undskyld eller beklag, “Jeg beklager, du har haft den oplevelse”
Tag Action: Tag action. Gør noget, løs og udvis, at du vil løse klagen.
Vær opmærksom på giraf og ulve sprog - Hvordan kommunikerer du?
Girafsprog er assertivt og bygger på en ikke-voldelig kommunikation. Man tager udgangspunkt i sig selv og er tydelig med de behov man har. Formålet er ikke at tale formelt girafsprog, men at opnå nærhed i mødet med andre, der selv møder dig med en assertiv tilgang. Det gør det nødvendigt at have et sprog, der udtrykker fred og harmoni og sætter os i stand til at løse konflikter fredeligt. Når du taler girafsprog, skaber du kontakt i stedet for konflikt. I Girafsprog bruger du dine følelser og behov som udgangspunkt for en kommunikationsform, hvor du samtidig forstår at lytte til andres følelser og behov.
Ulvesprog er girafsprogs modsætning. Når man taler ulvesprog, så vurderer og anklager man den anden, hører det man vil høre og har svært ved at holde sig til sagen.
Klagehåndtering er service
Processen - Overvej følgende…
Hvad er rammen for genopretning af skader indenfor de forskellige kategorier?
Hvornår og hvor meget må der kompenseres?
Hvem er beslutningstager på kompensation eller ej?
Hvilke klager kommunikeres videre i organisationen og hvordan?
Er en klage indenfor virksomhedens indflydelse, hvordan rettes fejlen internt og fremadrettet?
Er en klage udenfor virksomhedens indflydelse, hvordan informeres og takkes gæsten for input?
Når vi MÅLER på feedback ser vi på om gæstens forventninger er blevet indfriet og om vores serviceløfte er blevet indfriet Der skal være overensstemmelse med det virksomheden lover og kommunikerer og den oplevelse gæsten har efter endt besøg.
Har du lyst til at følge med i, hvad der sker i Hospitalitybranchen? Vil du gerne have mere indsigt i alt der vedrører den bæredygtige dagsorden? Så husk at holde øje med om der bliver uploadet artikler, links m.m. Det er ikke et krav, at du læser med, men det vil bidrage positivt til dit studie at du har 'fingeren på pulsen'. Vi kommer også til at koble relevante emner til undervisningen. Du er selv velkommen til at bidrage med indlæg - send det til Marianne og så sørger hun for at få det uploadet. God læselyst.