Dag 19
Program for dagen + Zoomlink
Program for dagen og link til Zoom
Vi starter dagen med jeres gruppepræsentationer af Forudsætningsopgave 2 og herefter vil herefter vil der være individuel vejledning (jævnfør fremsendt eksamensplan) ift. jeres problemformulering til eksamensopgaven.
Vi mødes i Zoom kl. 09:00 på følgende link: https://eadania-dk.zoom.us/j/68046288479
Individuel vejledning
Du har mulighed for at få individuel vejledning i forhold til din Problemformulering til eksamensopgaven.
At skrive en god problemformulering er en proces, som kan være tidskrævende. Det er vigtigt at bruge den tid, da problemformuleringen er ‘styrepinden’ for din opgaveskrivning.
Det er en fordel, at formulere den konkrete problemstilling du gerne vil undersøge som det første, da det vil hjælpe dig til at kunne zoome ind på en god problemformuleringen.
Herefter kan du begynde at formulere dit første udkast til en problemformulering. Det kan anbefales at samle dine udkast i ét dokument, opstillet i kronologisk rækkefølge.
Før den 1. vejledning er det er vigtigt, at du har forberedt følgende:
En formulering af din konkrete problemstilling.
Evt. et eller flere udkast til din problemformulering.
Nogle konkrete spørgsmål til din problemstilling / problemformulering
HUSK deadline for din godkendte problemformulering er onsdag d. 23. oktober kl. 12.00.
Du skal udfylde denne blanket og sende den til marianne@asnaes-vangstrup.dk
Heskett & Sasser Jr. serviceværdikæde - også kaldet “The Service-Profit Chain”
Modellen "The Service-Profit Chain," udviklet af James L. Heskett og W. Earl Sasser Jr. fra Harvard University i 1997, fokuserer på sammenhængen mellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og den økonomiske præstation i serviceorienterede virksomheder. Denne model er særlig relevant for serviceindustrier, hvor der er en høj grad af interaktion mellem kunder og personale, såsom detailbutikker, restauranter, hoteller og forlystelsesparker.
De centrale elementer i Service-Profit Chain-modellen inkluderer;
Medarbejdertilfredshed: Modellen lægger vægt på betydningen af tilfredse og engagerede medarbejdere. Kundetilfredshed: Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at være loyale og gentage forretning med virksomheden. Medarbejderproduktivitet og -præstation: Tilfredse og engagerede medarbejdere er tilbøjelige til at være mere produktive, hvilket bidrager til den overordnede effektivitet og kvalitet af serviceleverancen. Økonomisk præstation: Det ultimative mål med Service-Profit Chain er at forbinde medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed med økonomisk præstation. Kulturelle og kollegiale relationer: Modellen anerkender betydningen af organisationskultur og positive relationer mellem kolleger.
Ved at fokusere på disse sammenkoblede faktorer fremhæver Service-Profit Chain-modellen vigtigheden af at skabe en positiv intern virksomhedskultur for at sikre en positiv indvirkning på eksterne resultater såsom kundetilfredshed og økonomisk succes. Modellen opfordrer virksomheder til at investere i deres medarbejdere, fremme en positiv arbejdspladskultur og anerkende sammenhængen mellem medarbejder- og kundetilfredshed som centrale drivkræfter for rentabilitet.
Service, værtskab og oplevelser
Når man vil skabe emotionel værdi, skal man have fokus på værtskabet og at skabe oplevelser, hvorimod den funktionelle værdi ligger i service. Derfor er det vigtigt at kende til betydningen af disse enkeltvis, men også hvordan de samspil med hinanden, kan skabe de bedste forudsætninger for at skabe værtskab i kontaktpunktet.
Ude fra og ind perspektivet
Når virksomheder arbejder med service, oplevelser og værtskab, er det essentielt, at der arbejdes med “Ude fra og ind” perspektivet. Det kræver, at virksomheden forstår med hvilket formål den eksisterer, fra gæsternes perspektiv, og tilmed kræver det, at virksomheden ved, hvor godt eller dårligt den lever op til formålet. Ude fra og ind perspektivet handler om at være i stand til at SE tingene. Med dette menes, at du skal kunne sætte dig i gæstens sted samt anerkende gæstens behov og forventninger. Eksempelvis at kunne SE, når det bliver for besværligt for gæsten at hente bestik.
Udefra og ind perspektivet tager således afsæt i:
At kunne se, hvorvidt de produkter samt serviceydelser, gæsterne modtager undervejs på hele gæsterejsen, rent faktisk imødekommer den enkelte gæsts behov.
At kunne se, hvorvidt virksomhedens adfærd bidrager til at skabe loyale gæster.
At måle gæsteloyalitet vha. NPS, eller anden gæstefeedback, for at kunne vurdere om serviceleverancen lever op til gæstens forventninger.
Segmentering af personaer
For at forstå vores gæster bedre, kan man arbejde med segmentering af personaer. En persona repræsenterer en menneskeliggjort version af et bestemt kundesegment og skabes ideelt set gennem research og interviews med faktiske repræsentanter for målgruppen. Personaer tager udgangspunkt i demografiske data og inkluderer personlige karakteristika, der gør det muligt at visualisere en specifik gæst. De giver os et dybere indblik i gæstens værdier, livssituation og motiver. Ved at dykke ned i personaer kan du målrette din markedsføring og servicelevering mere præcist til gæsternes behov. Personaer omfatter altså aspekter såsom livsstil, alder, baggrund, nationalitet, interesser og madvaner.
Grundfortællingen og serviceløftet
Grundfortællingen gennemsyrer alt det som virksomheden gør, siger og er. Sagt på en anden måde, drejer det sig om de værdier der arbejdes ud fra, i virksomheden. Dette medvirker til at skabe en fælles virkelighed for medarbejderene samt gæsterne. Gennem kulturen i virksomheden, er du med til at definere virksomhedens eksistensgrundlag og formål hertil. Heri indgår serviceløftet, der siges at være virksomhedens unikke fingeraftryk på branchen.
Serviceløftet gennemsyrer værdierne i virksomheden.
Serviceløftet er det, som gæsten kan forvente i alle kontaktpunkter med virksomheden.
Det, der udgør serviceløftet skal ikke kun give mening udadtil, men også give mening indadtil mellem dig og dine kollegaer.
Du skal, som medarbejder, kunne forstå værdierne bag serviceløftet og dets formål. Ikke mindst, skal du være klar over, hvilke konsekvenser det har, hvis disse værdier ikke plejes.
Et stærkt serviceløfte og en god grundfortælling giver dig som medarbejder tryghed, i forhold til din rolle og plads i virksomheden.
Hjælper til, at gæsterne oplever sammenhæng og integritet i mødet med jer.
Skab værdi for gæsterne på gæsterejsen gennem kontaktpunkterne
Gæsterejsen består af
At analysere, hvor mange kontaktpunkter der giver mening at skabe
At analysere rejsen imellem kontaktpunkterne
At sikre sig, at gæstens forventninger imødekommes i det enkelte kontaktpunkt
I kontaktpunkterne har virksomheden mulighed for følgende
Kontaktpunkter behøver ikke kun at være det fysiske møde. Kontaktpunkter er også annoncer, hjemmesider, visitkort, firmabiler, toiletter m.v. Man opdeler derfor kontaktpunkterne i funktionelle og emotionelle punkter. Funktionelle kan eksempelvis være værelset, elevatoren, menukortet eller skiltningen. De emotionelle, kan eksempelvis være de situationer, hvor medarbejderne kommunikerer med gæsten. Der er selvfølgelig også forskel på kontaktpunkternes vigtighed.
Oplevelseskompasset
Den horisontale akse viser gæsternes deltagelse i oplevelsen, hvorimod den vertikale akse viser gæstens oplevelsesværdi. En høj oplevelsesværdi/tilegnelse kommer til udtryk, når gæsten er beskæftiget og oplevelsen siver ind i gæstens bevidsthed. En lav oplevelsesværdi/opslugthed kommer derimod til udtryk, når gæsten fordyber sig og bliver følelsesmæssigt berørt - og/eller gæsten bliver virtuelt eller fysisk en del af oplevelsen. Omvendt kan oplevelseskompasset også benyttes til at identificere målgruppens behov, ved at analysere købs - og adfærdsmønstre. Dette kan bruges fremadrettet til at bedre rette oplevelser mod den rette målgruppe.
Nedenfor kan du se oplevelseskompasset forklaret med 2 eksempler
Teoretikerne Pine og Gilmore (2009) har udviklet oplevelseskompasset med det formål at skabe en systematisk forståelse af, hvordan en effektiv oplevelse kan identificeres og konstrueres. Kompasset illustrerer forbrugerens deltagelse og engagement i fire forskellige oplevelsessfærer. Disse er i sidste ende det, der definerer kernen i målgruppen for oplevelsen.
Autencitet
Autenticitet spiller også en vigtig rolle i købs - og forbrugeroplevelser. Når forbrugere interagerer med virksomheder, produkter eller tjenester, søger de ofte autentiske oplevelser, der afspejler virksomhedens ægte værdier og integritet. I sidste ende kan autenticitet være afgørende for at opbygge og vedligeholde positive gæste relationer og for at differentiere sig i et konkurrencepræget marked. Virksomheder, der prioriterer ægthed i deres interaktioner med kunderne, har større sandsynlighed for at skabe meningsfulde og varige forbindelser, der kan gavne både deres brand og deres bundlinje.
Storytelling
Storytelling handler om at væve en fortælling, der vækker følelser, oplevelser og billeder i gæstens sind. Det er en kraftfuld metode til at fange opmærksomhed, opbygge kunderelationer og skabe kundeloyalitet på tværs af forskellige kundesegmenter. Storytelling kan manifesteres gennem forskellige medier som tekst, video, billeder i menukortet og interpersonelle interaktioner. Det centrale mål er at formidle en god og inspirerende historie, en fortælling, der ikke blot informerer, men også efterlader et varigt indtryk og berører gæstens hjerte. Storytelling forvandler et simpelt funktionelt kontaktpunkt til et dybt emotionelt kontaktpunkt ved at indføre elementer af fortælling, der resonerer med modtageren. Det er den emotionelle forbindelse skabt gennem storytelling, der gør oplevelsen mindeværdig og værdifuld for gæsten.
Du må overveje, hvilke øvrige indsatser, der skal arbejdes med for at virksomheden kan udvikle sig bæredygtigt. For at skabe mindeværdige og gentagne oplevelser for dine gæster, er det afgørende at forstå de økonomiske faktorer, der styrer mulighederne for at levere en ekstraordinær service. Dette kræver ofte tilstedeværelsen af flere medarbejdere for at sikre, at hver enkelt gæst får en personlig og uforglemmelig oplevelse. Med andre ord er nøglen til at opnå dette at have tilstrækkeligt personale til rådighed, men hvis prisen på oplevelsen ikke kan justeres, kan dette medføre negative økonomiske konsekvenser. Derfor er skabelsen af en optimal oplevelse for gæsten tæt forbundet med virksomhedens lønprocent. En bæredygtig økonomi handler således delvist om at maksimere brugen af lønprocenten, da det kræver mere personale at skabe de optimale betingelser for en god oplevelse.
Bæredygtig økonomi
Omkostning + fortjeneste, hvor prisen sættes ud fra produktionsomkostningen plus en fast margin i procent eller i kroner.
Konkurrentbaseret prissætning, hvor du analyserer konkurrenternes prissætning og på den baggrund sætter en pris, der afspejler produktet i forhold til konkurrenterne.
Værdibaseret prissætning, hvor prisen sættes ud fra den værdi, der skabes for kunden, og i forhold til konkurrerende produkters værdi og pris.
Prisfastsættelsesstrategier
Net Promoter Score - NPS
En måde, hvorpå man kan måle gæsteoplevelsen er via NPS. NPS fortæller dig, hvor mange loyale gæster du har. Det er en temperaturmåling på gæsternes loyalitet, et realitetstjek og en måde at arbejde med det, der kan forbedres. De fleste hoteller og restauranter benytter i dag NPS-måling som redskab til at øge loyaliteten, og dermed også resultatet på bundlinjen, fordi loyale gæster er med til at anbefale virksomheden.
Efter gæstens oplevelse, bliver de stillet spørgsmålet:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale stedet til en ven eller en bekendt?”
Det er altså dét spørgsmål, som hele NPS-teorien er bygget på. Loyale gæster er vigtige for forretningen fordi, de anbefaler virksomheden til andre, og kommer igen.
NPS grupperer gæsterne i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i virksomheden
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale et besøg
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale besøget positivt
